北京汽車制造廠如何保障售后服務(wù)？

北京汽車制造廠保障售后服務(wù)主要通過以下幾個方面。

首先是完善的配件業(yè)務(wù)管理，明確各部門在配件計劃、采購、發(fā)運(yùn)等環(huán)節(jié)的職責(zé)，減少客戶抱怨，滿足市場配件需求，以服務(wù)促進(jìn)銷售。客戶服務(wù)部配件供應(yīng)科收集需求計劃信息，配件管理科負(fù)責(zé)領(lǐng)用，營銷公司綜合管理部監(jiān)控調(diào)度，綜合計劃部審核下發(fā)，汽車廠采購部采購，銷售財務(wù)部管理賬務(wù)，零部件制造公司生產(chǎn)，服務(wù)管理科分析監(jiān)控，服務(wù)站提供滿意的配件服務(wù)。

其次，構(gòu)建“智·惠·管家”服務(wù)體系，以北汽 EU5 為例，為用戶提供十大服務(wù)保障承諾，如電池及核心零部件 8 年/15 萬公里質(zhì)量擔(dān)保。面對突發(fā)情況，提供全天候服務(wù)，新能源全媒體客戶互動中心 7*24 小時在線，運(yùn)營指標(biāo)高效，客戶掛機(jī)滿意度達(dá) 98%。在統(tǒng)籌調(diào)度下，15 分鐘內(nèi)當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商聯(lián)系車主，1 小時內(nèi)出初步處理方案，每天匯報進(jìn)度直至問題解決，因此連續(xù)兩年獲“新能源汽車用戶滿意度第一名”。

再者，針對不同車型和用戶需求提供專屬服務(wù)。越野車北京 BJ90 整車質(zhì)保 3 年 10 萬公里，還提供專屬一對一服務(wù)。北汽新能源汽車為用戶提供十大服務(wù)保障承諾，質(zhì)保維修時長不超 48 小時，否則免費(fèi)提供代步車，24 小時檢測車輛技術(shù)狀態(tài)并適時提醒或上門服務(wù)。

最后，北京汽車全媒體客戶互動中心堅持 400 客戶關(guān)懷自主運(yùn)營模式，保障服務(wù)品質(zhì)和承諾。目前有全職客服代表 40 人，2017 年年底增至 85 人，涵蓋多種運(yùn)營模式，軟硬件配置和服務(wù)水平均居行業(yè)前列。