中國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)大幅提升

​

11月26日,中國質(zhì)量協(xié)會在北京發(fā)布2019年中國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)(CACSI)測評結(jié)果。

2019年中國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)(CACSI)為78分(滿分100分),同比提高3分,比燃油車低2分。其中,純電動汽車用戶滿意度77分,同比提高1分;插電混動汽車79分,同比提高5分。

市場競爭和質(zhì)量持續(xù)提高促進我國新能源汽車用戶滿意度指數(shù)大幅提升。隨著“雙積分”政策的實施和補貼退坡,我國新能源汽車產(chǎn)業(yè)開始由政策驅(qū)動向市場驅(qū)動過渡。充分的市場競爭推動汽車企業(yè)加速技術(shù)升級、質(zhì)量提升,向市場供給有競爭力的產(chǎn)品和服務。數(shù)據(jù)顯示,2019年中國新能源汽車感知質(zhì)量77.6分,同比提高1.9分。產(chǎn)品質(zhì)量方面,可靠性滿意度78.3分,同比提高2分。汽車性能、設(shè)計滿意度77.8分,同比提高2分。市場競爭主體多元化,新能源汽車產(chǎn)品也日益豐富,產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級換代加快。高續(xù)航里程及中高端產(chǎn)品更受用戶青睞。測評數(shù)據(jù)顯示,續(xù)航里程越高的產(chǎn)品,滿意度也更高。主流合資品牌向插電混動汽車市場投放成熟的中高端產(chǎn)品,這些產(chǎn)品的滿意度水平也相對更高。

抱怨率持續(xù)下降,表明用戶對新能源車質(zhì)量和安全的認可度在提升。2019年純電動車抱怨率15.2%,下降了2.9個百分點,主要是對電池和電機關(guān)鍵部件的抱怨率持續(xù)下降。2019年插電混動抱怨率12.5%,比燃油車低2.2個百分點。插電混動車的質(zhì)量可靠性滿意度和性能設(shè)計滿意度都明顯高于燃油車水平。

純電動汽車“內(nèi)飾”“行駛轉(zhuǎn)向制動”“車身外觀”等傳統(tǒng)系統(tǒng)(部件)故障率高,而有關(guān)“三電”的故障率明顯減少。2019年純電動百輛新車故障發(fā)生次數(shù)120次,同比升高9次。內(nèi)飾、行駛轉(zhuǎn)向制動、車身外觀等系統(tǒng)的百輛新車故障發(fā)生次數(shù)約占總體的52%。其中,有關(guān)電池和充電方面的故障次數(shù)同比下降11次,電機故障次數(shù)同比下降9次。用戶提及的主要故障問題是內(nèi)飾異味重、續(xù)航里程不正常衰減、風噪聲大。

2019年插電混動車百輛新車故障次數(shù)78次,同比下降17次。其中,發(fā)動機、變速系統(tǒng)同比均下降6次。用戶提及的主要故障問題是內(nèi)飾異味重、剎車異響。

用戶對純電動車電池性能評價最低,主要是續(xù)航和電池慢充的性能得分低。2019年我國純電動車性能設(shè)計滿意度77.1分,同比提高1.1分。用戶對外觀及造型、儀表盤、空調(diào)、加速、啟動等指標的性能設(shè)計評價較高。未來應重點提升駕駛操控剎車和電池的性能。

2019年插電混動車性能設(shè)計滿意度79.6分,同比提高4.6分。插電混動車性能優(yōu)勢突出,主要體現(xiàn)在內(nèi)飾品質(zhì)、操控性、空間大和舒適性。

新能源汽車廠商要切實解決服務方面的用戶痛點問題,改善服務體驗。2019年新能源車售后服務滿意度75分,比燃油車低2分。除服務收費外,其他指標的得分都低于燃油車。測評數(shù)據(jù)顯示,用戶心目中最想要的服務是專心、便捷、實惠的服務。當前的服務與用戶的期望還有較大差距。當前服務存在的主要問題有:服務主動性差,回訪環(huán)節(jié)服務體驗差;服務效率低下,主要表現(xiàn)是服務接待需要等待,配件不足需要等待,服務結(jié)算和提車環(huán)節(jié)流程繁瑣、時間長;維修技術(shù)不過關(guān),故障不能一次性解決。

私人用戶對新能源車的認識趨于理性,越來越多的用戶看到了新能源車的優(yōu)勢,新能源車的用戶接受度不斷提高。用戶購車越來越看重新能源車的使用成本、質(zhì)量和性能等要素,尤其是電池技術(shù)和電池的性能水平。2019年,用戶購買新能源汽車較為看重的五大因素是:“使用成本低” “續(xù)航里程”“質(zhì)量可靠性高” “性能設(shè)計好”“電池技術(shù)和電力驅(qū)動”。其中,看重“續(xù)航里程”、“電池技術(shù)和電力驅(qū)動”、“使用成本低”等因素的比例同比分別升高了27個百分點、7個百分點和6個百分點。與此同時,看重“政府政策支持”的比例同比下降了10個百分點,呈逐年下降的趨勢。95%的新能源汽車私人用戶表示,再次購車還會選擇新能源汽車。64%的用戶會優(yōu)先選擇純電動車。62%用戶會選擇購買新能源SUV。

2019年令用戶最為心動的十大新能源汽車品牌分別是:比亞迪、北汽新能源、蔚來、特斯拉、吉利、上汽榮威、寶馬、威馬、奇瑞新能源、廣汽新能源。新能源汽車用戶比較喜歡的內(nèi)飾風格是運動和時尚。

據(jù)了解,自2015年開始,中國質(zhì)量協(xié)會連續(xù)5年組織開展中國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度(CACSI)測評,并每年定期向社會發(fā)布測評結(jié)果。2019年新能源CACSI測評主要類別包括插電混動轎車、插電混動SUV、純電動轎車和純電動SUV。測評對象為2019年銷量較大的40個品牌車型,涉及全國15個汽車生產(chǎn)企業(yè)。調(diào)查范圍為東部、南部、西部、北部、中部等五大市場區(qū)域的24個重點城市。調(diào)查時間為2019年5月1日至9月30日,調(diào)查方式采用定點攔截面訪和電話預約面訪。測評指標體系按4個維度構(gòu)建,包括總體滿意度評價,質(zhì)量可靠性評價,性能設(shè)計評價和售后服務評價。調(diào)查由中質(zhì)國優(yōu)測評技術(shù)(北京)有限公司組織實施。

CACSI采用了先進的全球統(tǒng)一標準測評模型,測評結(jié)果的穩(wěn)定性和統(tǒng)計顯著性較強,無論對用戶選購汽車,還是對生產(chǎn)企業(yè)改進質(zhì)量、提升市場競爭力,都有重要的指導意義。

以新能源類別及車型結(jié)構(gòu)類別綜合劃分細分市場車型,各細分市場CACSI(汽車綜合滿意度指數(shù))第一(含并列第一)的車型是:

插電混動轎車:華晨寶馬5系PHEV

插電混動SUV:上汽大眾途觀 L PHEV、比亞迪宋DM

純電動A00級轎車:長城汽車歐拉R1

純電動A級轎車:北汽新能源EU5

純電動SUV:蔚來ES8

新能源售后服務滿意度指數(shù)第一的是:北汽新能源、比亞迪

附1 各品牌車型用戶滿意度

摘登本新聞稿中的內(nèi)容和圖表時,必須注明資料來源于中國質(zhì)量協(xié)會。未經(jīng)中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會書面同意,禁止將本稿信息或相關(guān)調(diào)研結(jié)果用于廣告或促銷。

附2 新能源汽車各品牌售后服務滿意度

摘登本新聞稿中的內(nèi)容和圖表時,必須注明資料來源于中國質(zhì)量協(xié)會。未經(jīng)中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會書面同意,禁止將本稿信息或相關(guān)調(diào)研結(jié)果用于廣告或促銷。