4S店售后服務(wù)暗訪(3) 奇瑞/比亞迪/吉利

4S店暗訪評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

之前，我們對(duì)高端品牌4S門店的售后服務(wù)進(jìn)行了兩次暗訪，客觀評(píng)價(jià)了服務(wù)質(zhì)量，幫助車主和潛在車主從更多方面認(rèn)識(shí)一個(gè)品牌。然而，很多朋友在之前的留言中表示，他們寫的品牌“沒(méi)有根據(jù)”。在大家的要求下，今天我們帶來(lái)了售后服務(wù)篇的第三次暗訪，涉及的品牌比前兩次都多，是三個(gè)關(guān)注度高的自主品牌:奇瑞、吉利、比亞迪。

參與評(píng)分的服務(wù)項(xiàng)目有哪些？

暗訪都是駕駛車輛的一次小保養(yǎng)，因?yàn)樾”ｐB(yǎng)的時(shí)間比較穩(wěn)定，運(yùn)行時(shí)間在1小時(shí)左右，不受其他因素影響，加上等待和例行檢查的時(shí)間，基本上2小時(shí)左右就能完成。評(píng)分主要針對(duì)四個(gè)階段的評(píng)價(jià):預(yù)訂階段、到達(dá)階段、休息室服務(wù)和維護(hù)階段。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是什么？

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)共有25個(gè)評(píng)分項(xiàng)目，每項(xiàng)4分，合計(jì)100分。這些項(xiàng)目評(píng)價(jià)的是4S商鋪?zhàn)罨镜慕?jīng)營(yíng)能力，細(xì)節(jié)和不足決定了服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)。此外，本文比較了服務(wù)質(zhì)量，但每輛車的實(shí)際維修價(jià)格不在比較維度，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下表所示。

我們會(huì)根據(jù)總分來(lái)評(píng)判服務(wù)明星，20分為一星，1-19分為半星。比如60分總分3星，76分總分3星半。

更多個(gè)性化、人性化的服務(wù)會(huì)以加分的形式展現(xiàn)出來(lái)，一定要有一定的服務(wù)意義，對(duì)用戶可以量化，比如預(yù)約和維修工作時(shí)間是否打折，店內(nèi)是否提供Wi-Fi無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，是否提供出租車報(bào)銷等。，每項(xiàng)加2分。但為公平反映基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平，加分項(xiàng)將作為獨(dú)立參考服務(wù)，不計(jì)入比對(duì)總分。

如何選擇去哪個(gè)4S店？

為了真實(shí)反映4S店鋪的服務(wù)質(zhì)量，本系列文章以暗訪的形式記錄了所有品牌4S店鋪的實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，文章中的4S店鋪是在北京隨機(jī)抽取的。本文選取的三家4S店均為車主平時(shí)維護(hù)的門店，分別是奇瑞合視立瑞通店點(diǎn)擊查看4S店信息、比亞迪新民恒世紀(jì)（查成交價(jià)|參配|優(yōu)惠政策）店點(diǎn)擊查看4S店信息、吉利龐達(dá)豪庭店點(diǎn)擊查看4S店信息。

能有代表性嗎？

同一汽車品牌的品牌價(jià)值和市場(chǎng)定位是統(tǒng)一的，所以售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也要統(tǒng)一。比如，無(wú)論是誰(shuí)投資麥當(dāng)勞，都應(yīng)該能夠享受到快捷的點(diǎn)餐流程和統(tǒng)一的口味，這是規(guī)范性限制和執(zhí)行力的體現(xiàn)，對(duì)于銷售價(jià)格較高商品的4S店的銷售端口，應(yīng)該是統(tǒng)一統(tǒng)一的。所以，如果某家店的服務(wù)質(zhì)量有缺陷，也能反映出這個(gè)品牌的服務(wù)質(zhì)量水平。

你提前和4S商店安排好了嗎？

在本系列文章中，所有參與維護(hù)/修理的車輛都是個(gè)人車輛，通常按照常規(guī)程序進(jìn)行維護(hù)。過(guò)程記錄都是暗訪的形式，有圖有事實(shí)。

奇瑞4S店暗訪

★以下圖片均為非正常拍攝。拍攝設(shè)備是iPhone 4S，畫質(zhì)差。請(qǐng)?jiān)徫遥?/p>

●突然造訪奇瑞4S店服務(wù)

北京奇瑞品牌的4S店存在地域偏見。在北京，四環(huán)只有一家店，其他的都在五環(huán)外。因此，我們選擇了位于北京房山區(qū)中心的一家4S店進(jìn)行這次暗訪。

維修前一天電話預(yù)約，第二天11點(diǎn)預(yù)約去店里做小保養(yǎng)。電話的接聽時(shí)間不長(zhǎng)。5秒鐘內(nèi)，服務(wù)員非常熱情。除了確認(rèn)保養(yǎng)時(shí)間，我還在電話里簡(jiǎn)單記錄了里程、需要保養(yǎng)的項(xiàng)目等車輛情況。

因?yàn)槿?S店的路上堵車，我到4S店有點(diǎn)晚，不過(guò)好在沒(méi)有耽誤預(yù)定的維修。定期車輛登記后，我開始了正常的保養(yǎng)，預(yù)計(jì)2小時(shí)內(nèi)完成。在這個(gè)過(guò)程中，我咨詢了服務(wù)員關(guān)于預(yù)約后要預(yù)約車站的時(shí)間，得到的回答是必須預(yù)約，但沒(méi)有預(yù)約時(shí)間后要預(yù)約多少分鐘等具體要求。如果定期保養(yǎng)車輛長(zhǎng)時(shí)間晚點(diǎn)，則在現(xiàn)有車輛保養(yǎng)完成后，定期保養(yǎng)車輛將在店內(nèi)進(jìn)行保養(yǎng)。

關(guān)于門店接待的細(xì)節(jié)，首先是一位服務(wù)顧問(wèn)到店后主動(dòng)和我見面，對(duì)車輛周圍的車輛外觀做了初步檢查，但只和我溝通了車漆和車外的細(xì)節(jié)，并不了解實(shí)際使用情況，溝通不是很充分；其次，初步檢查后，將座椅套、方向盤套和腳墊放在車內(nèi)。不幸的是，變速桿上沒(méi)有蓋子。在我們的評(píng)價(jià)體系中，正因?yàn)槿绱耍@一項(xiàng)的分?jǐn)?shù)不能得滿分。

顧客休息區(qū)位于4S店的二樓，有專職服務(wù)員。面積相當(dāng)大，休息區(qū)的一角單獨(dú)劃分了一個(gè)吸煙室。當(dāng)我進(jìn)入休息室時(shí)，服務(wù)員給了我一杯茶。此外，商店還提供了收費(fèi)的冰鎮(zhèn)飲料。休息區(qū)的電視和電腦可以正常使用。店里有Wi-Fi，網(wǎng)速還不錯(cuò)，感覺(jué)還不錯(cuò)。

衛(wèi)生間位于一樓售樓處后面，里面的衛(wèi)生紙、洗手液等用品齊全，但二樓沒(méi)有，不方便在二樓休息室等候的車主。

奇瑞4S店最終得分:82分

從二樓的玻璃墻上，可以直接看到一樓車間的情況。居高臨下的感覺(jué)很好，視野開闊。而且，每次我起床查看車間的情況，你們休息室的服務(wù)員都會(huì)主動(dòng)問(wèn)我維修進(jìn)度并告訴我。午間店提供午餐，但沒(méi)有獨(dú)立的顧客餐廳。

最后一次保養(yǎng)用了1小時(shí)40分鐘，我沒(méi)有主動(dòng)洗車。總的來(lái)說(shuō)，奇瑞店在基礎(chǔ)硬件設(shè)施上還是挺全面的，不是很豪華，但是應(yīng)有盡有，可以正常使用，除了基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，沒(méi)有其他增值服務(wù)，只有Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)是加分項(xiàng)。服務(wù)員對(duì)車主的關(guān)心也是可以接受的，有些人會(huì)在休息室主動(dòng)告知他們，保養(yǎng)時(shí)間表和用餐時(shí)段。

比亞迪4S店暗訪

●不請(qǐng)自來(lái)參觀比亞迪4S店服務(wù)

暗訪比亞迪4S店電話預(yù)約環(huán)節(jié)的體驗(yàn)不錯(cuò)。電話接聽時(shí)間5秒，比較快，服務(wù)員在電話里的講話也比較規(guī)范，溝通效率也比較高。

我們按照預(yù)定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)商店。進(jìn)入4S店大門后，沒(méi)有人引導(dǎo)到停車位。我們不得不找一個(gè)停車位停車。而且停車后第一時(shí)間沒(méi)人出來(lái)接我們。等了一會(huì)兒，還是沒(méi)人。我們不得不自己找售后服務(wù)。

登記車輛信息和里程后，服務(wù)顧問(wèn)在車輛上放置了一個(gè)四件套保護(hù)套件。方向盤、座椅、變速桿、腳墊都齊全到位。在初步檢查車輛周圍的汽車，但只是對(duì)油漆的外觀進(jìn)行了仔細(xì)檢查，并缺乏與車主關(guān)于使用和平時(shí)的溝通。初步檢查后，接待員表示維修時(shí)間預(yù)計(jì)為一個(gè)半小時(shí)，維修最終完成時(shí)間也在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)。

所有登記后，顧問(wèn)會(huì)告訴業(yè)主去休息室休息，但沒(méi)有人會(huì)帶我去休息室。對(duì)于自主品牌來(lái)說(shuō)，這是在合理預(yù)期之內(nèi)的。畢竟定位于低價(jià)、銷量大的經(jīng)濟(jì)型家用車。這種形式大于內(nèi)容的服務(wù)項(xiàng)目推廣還需要一個(gè)過(guò)程。店內(nèi)相關(guān)區(qū)域的標(biāo)志不是很清晰。幸運(yùn)的是，基本的設(shè)施和區(qū)域并不難找到。

剛進(jìn)休息室的時(shí)候，一個(gè)服務(wù)員主動(dòng)問(wèn)我需要什么，給我倒了杯水。然而，休息了將近一個(gè)小時(shí)后，沒(méi)人再關(guān)心了，所以我不得不自己要飲料。此外，店內(nèi)只提供普通茶，更多飲品需要單獨(dú)消費(fèi)。休息區(qū)的電視電腦都可以正常使用，店內(nèi)有Wi-Fi，網(wǎng)速還算不錯(cuò)，但除此之外，休息室也沒(méi)有更多的休閑物品。另外，衛(wèi)生間有衛(wèi)生紙但沒(méi)有洗手液，所以成本低的服務(wù)細(xì)節(jié)不應(yīng)該丟失。

比亞迪4S店最終得分:76分

11點(diǎn)半，一個(gè)服務(wù)員去休息室告訴需要午餐的車主去取餐券，他們還和其他店內(nèi)員工共用食堂。

維修結(jié)束，在之前顧問(wèn)告知的預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)，用了不到一個(gè)半小時(shí)，效率還是不錯(cuò)的。然而，維修后，沒(méi)有洗車。只是在我主動(dòng)咨詢后才被告知去洗車，開到后面排隊(duì)洗車。這家店只能在這個(gè)最基礎(chǔ)的服務(wù)上丟分。

總的來(lái)說(shuō)，比亞迪4S店在硬件設(shè)施上并沒(méi)有太多的不足，大部分失分都與主動(dòng)照顧有關(guān)，比如給店內(nèi)指路、主動(dòng)打招呼、幫車主倒?jié)M水杯、主動(dòng)洗車等，其實(shí)都不是什么難事，但客戶滿意度會(huì)大大提升。

吉利4S店暗訪

●突然造訪吉利4S店服務(wù)

和前兩個(gè)品牌一樣，吉利4S店在維修電話預(yù)約方面沒(méi)有障礙，但預(yù)約電話需要很長(zhǎng)時(shí)間，需要17s。在電話中，店家確認(rèn)了車牌號(hào)、車型、里程，但服務(wù)用語(yǔ)不是很標(biāo)準(zhǔn)，在確認(rèn)維修時(shí)間為11點(diǎn)的過(guò)程中有等待，有猶豫。

因?yàn)槲覀冋{(diào)查的時(shí)候吉利沒(méi)有采用統(tǒng)一的品牌名稱，但是北京車展之后吉利采用了統(tǒng)一的品牌。雖然這篇文章去了帝豪店做的調(diào)查，不管品牌統(tǒng)一與否，都可以代表一種吉利的服務(wù)。解釋如下。

接待階段，到店后有服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)來(lái)接我，對(duì)車輛做了詳細(xì)的初步檢查，還檢查了車內(nèi)的一些功能。但遺憾的是，初檢時(shí)車輛上只放了座椅套和腳墊，而方向盤和換擋桿都是光禿禿的，對(duì)于潔癖的車主來(lái)說(shuō)非常不舒服。在所有的登記之后，服務(wù)人員沒(méi)有給出準(zhǔn)確的完成時(shí)間估計(jì)，只是說(shuō)要盡快完成。這句話還挺不確定的，但是4S店的前臺(tái)掛著一個(gè)橫幅“挑戰(zhàn)38分鐘快速保養(yǎng)”，我們來(lái)看看需要多長(zhǎng)時(shí)間。

這次暗訪的4S店休息室面積不大，其中一面墻是玻璃墻，可以看到車間的工作情況。當(dāng)我進(jìn)入休息室時(shí)，服務(wù)員給我倒了一杯水。里面有一個(gè)飲水機(jī)，我可以把杯子裝滿水。主人可以通過(guò)這個(gè)飲水機(jī)自己接冷、熱、常溫水，但沒(méi)有其他飲料。這比之前的兩個(gè)品牌差了一點(diǎn)，雖然前兩個(gè)品牌也需要自費(fèi)購(gòu)買，而且桌子上的煙灰也說(shuō)明這里沒(méi)有特別在意。

休息室里有一臺(tái)可以正常使用的電視，但只剩下一張沙發(fā)。在這個(gè)休息室里能做的就是休息一下。里屋有三臺(tái)電腦，除了Wi-Fi，網(wǎng)速還不錯(cuò)，只能用手機(jī)娛樂(lè)。

吉利4S店最終得分：62分

11點(diǎn)半，服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)找到我，給了我餐券，叫我去二樓吃午飯。餐廳是員工食堂，里面堆了很多食材，比較亂。

我仍然可以接受或說(shuō)我對(duì)最終維護(hù)的完成時(shí)間感到滿意。我一吃完餐廳飯下樓就收到了完工通知。從汽車進(jìn)入車間到維修完成用了50分鐘。我說(shuō)我很滿意，因?yàn)殡m然沒(méi)有達(dá)到橫幅上宣傳的38分鐘，但在同等維護(hù)水平下還是比較快的。這是可以接受的，因?yàn)槲以诮哟龝?huì)上沒(méi)有被告知確切的完成時(shí)間，實(shí)際的維護(hù)時(shí)間我是可以接受的。

當(dāng)我取車時(shí)，車已經(jīng)被清洗了。另外，服務(wù)顧問(wèn)告訴我，這輛車的胎壓比較高，所有的胎壓都調(diào)整到了標(biāo)準(zhǔn)值。他還給我做了其他檢查項(xiàng)目的大概說(shuō)明，他負(fù)責(zé)車的保養(yǎng)和檢查。

整體來(lái)看，吉利的硬件服務(wù)設(shè)施略遜一籌，但在與車主溝通方面，店內(nèi)服務(wù)人員還是很到位的。“服務(wù)車”沒(méi)問(wèn)題，如果能加強(qiáng)“服務(wù)人”這一環(huán)節(jié)，會(huì)更加完善。

橫向注釋:

總分排名從高到低依次是:奇瑞、比亞迪、吉利。直觀來(lái)說(shuō)，奇瑞此次暗訪在硬件和軟件兩方面基本都能得到認(rèn)可，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)在本次暗訪的三大品牌中是最好的。每個(gè)服務(wù)員都會(huì)讓人感到熱情，服務(wù)中的微笑往往比一堆設(shè)備更重要。比亞迪的硬件設(shè)施基本可以接受，但在分項(xiàng)中主動(dòng)意識(shí)的比例相對(duì)較大，尤其是維修后無(wú)人主動(dòng)接車和洗車的兩次體驗(yàn)非常糟糕。吉利得分最低。雖然它在維修時(shí)負(fù)責(zé)控制車輛，在車輛初檢和進(jìn)貨檢驗(yàn)時(shí)負(fù)責(zé)控制車輛，但這只是其中的一部分，對(duì)車主的關(guān)懷相比其他兩個(gè)品牌還有待提高。

從品牌來(lái)看，如今的自主品牌相比過(guò)去售后服務(wù)質(zhì)量有了很大提升，服務(wù)也符合定位。畢竟大部分自主品牌都是性價(jià)比高的車型，售后服務(wù)也是性價(jià)比高的，便宜好用是最好的。但由于我們自主品牌具有性價(jià)比優(yōu)勢(shì)，我們應(yīng)該在更深層次上做更好的服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)是自主品牌提升服務(wù)質(zhì)量的重要部分之一。如果服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)和實(shí)施更加完善，