4S商店和車庫汽車維修服務全流程參考

1)有效的預約可以使顧客方便地獲得服務，也可以最大限度地減少顧客接受服務的等待時間。預訂可以避開高峰時間，讓服務人員有更多的時間與客戶接觸，讓他知道自己會受到什么樣的接待。

2)業(yè)務員登記客戶和車輛的基本信息，如客戶姓名、車牌號、工作分類(大、中、小修)、結(jié)算方式(自付、三包、理賠)。

進入工廠的車輛

1)車主去車庫保修。

為汽車/火車的到來做好準備

1)在客戶來訪的最初時刻，最重要的是讓他放心。當顧客到來時，他們應該微笑以緩解他們的焦慮，這樣他們可以更容易地接受服務，與顧客溝通并了解他們的要求。

2)在前臺電腦上登記客戶基本信息，記錄故障現(xiàn)象。

檢測和診斷

1)這是整個服務過程中的重要步驟之一，也是建立客戶對服務人員和服務部門信心的機會。通過熱情真誠的服務態(tài)度，服務人員會通過傳達客戶愿意提供他們需要的服務和他們個人的關心來贏得客戶的信任。這有助于消除客戶的疑慮和焦慮，并使他能夠更坦率地描述他和車輛遇到的問題。

2)安排檢查人員對進入現(xiàn)場維修的車輛進行車輛交接和檢查。業(yè)務員會聽他對故障現(xiàn)象的陳述，然后和客戶協(xié)商確定計劃維修項目和計劃材料。

3)你應該認真傾聽客戶的要求。客戶期望“我希望有人能認真聽我的陳述，了解我目前面臨的問題”，“我想知道它值多少錢，為什么值這個錢”

4)根據(jù)客戶的描述填寫“維修單”。“維修單”必須由客戶閱讀，以確認要執(zhí)行的工作，從而消除客戶的疑慮。服務臺應提供有關維修費用和完工時間的信息。

5)一旦消除了客戶的疑慮，他就會更加誠實。了解客戶的需求，會讓服務站對車輛進行一次維修。消除客戶的疑慮，也可以避免造成客戶交車時的焦慮，因為他已經(jīng)知道了保養(yǎng)的工作和價格。

維護估價(報價)

1)檢驗員根據(jù)確認的車輛維修項目確定項目估價。

2)一定要注意以下幾點：1。不管客戶問沒問價格，都要如實告訴他價格。2.把所有的預算都寫在工作表上，作為以后檢查的依據(jù)。3.詢問顧客，當價格超過多少時通知他。4.當在維護過程中發(fā)現(xiàn)其他損壞的零件時，詢問客戶是否可以更換。

3)工時計價方法：工時=工時定額、工時單價、車輛技術(shù)復雜系數(shù)。

確認(計費)

對車輛的車輛信息和維修項目進行確認、登記和收費。

維護調(diào)度員

確定故障現(xiàn)象、維修項目、維修所需物資信息后，進行相應的調(diào)度和物資獲取。將維修項目分配給維修團隊，并發(fā)出派單。

維修采購

倉庫根據(jù)車輛維修的材料計劃，辦理零件出庫手續(xù)，維修時從倉庫領取零件。

維護操作

1)車間作業(yè)，班組長接到檢驗員的“工單”后安排維修工作。

2)維修人員應及時向檢查人員匯報施工過程中發(fā)現(xiàn)的問題和急需增加的維修項目；修理工需要檢驗員的許可才能拿到零件，檢驗員會分發(fā)一批物料到倉庫領取。

3)檢驗員應在整個維修過程中跟蹤質(zhì)量，協(xié)助修理工解決技術(shù)問題，并及時與業(yè)務部門聯(lián)系，確認需要增加的維修項目后，方可實施維修。

4)在診斷和維修過程中，可能會發(fā)現(xiàn)一些意想不到的服務項目。發(fā)生這種情況時，服務臺應該

3)檢驗員應對車輛的技術(shù)數(shù)據(jù)進行歸檔。

收銀機

車輛修好后，完成的工單可以轉(zhuǎn)到財務部進行結(jié)算。

車主提車

1)為保證與核客戶的長期聯(lián)系，服務人員應在交付過程中密切配合，確保交付所需的所有材料和文件準備充分，客戶的汽車狀況良好，客戶對交付體驗和服務期間的接待完全滿意。

2)汽車必須在服務臺同意的日期和時間交付。如果延遲，您必須提前聯(lián)系客戶。服務接待要用客戶能理解的術(shù)語向客戶解釋服務和維修工作，并說明所有工作時間、零件和總費用。還應該詢問客戶是否應該詳細列出配件和工作時間。

3)客戶一旦覺得與經(jīng)銷商建立了長期關系，就會更愿意介紹新客戶；如果客戶對完成的工作感到滿意，他們更有可能回來維修和購買零件。

工廠跟蹤

1)在國外調(diào)查客戶更換供應商的原因后發(fā)現(xiàn)，68%的客戶更換供應商是因為供應商工作人員的服務態(tài)度冷漠，而只有14%的客戶更換供應商是因為對其產(chǎn)品不滿意。這說明客戶對服務的重視。

2)建立業(yè)主維修回訪檔案進行查詢，旨在客戶關系的可持續(xù)發(fā)展。

3)客戶關系的順利發(fā)展對經(jīng)銷商的穩(wěn)健經(jīng)營至關重要，關系到客戶是否愿意回來進行未來的維修服務和購買零配件，是否愿意引入新客戶。

4)跟蹤可以保證雙方關系的發(fā)展，服務部門可以確認一些難以發(fā)現(xiàn)的客服問題。只要經(jīng)銷商反應迅速可靠，即使客戶投訴或擔心，雙方關系的可持續(xù)發(fā)展也是有保障的。

5)服務接待應在交車后兩天內(nèi)聯(lián)系客戶，確認客戶對維修服務是否滿意，以解決客戶的顧慮和投訴為第一要務。