如何以客戶為中心提高汽車維修廠的盈利能力

微利時(shí)代，汽修廠如何以客戶為中心提高利潤？如何實(shí)現(xiàn)車庫的精細(xì)化管理和運(yùn)營？北京兵汽車科技有限公司CEO談了自己的看法。他指出，汽車維修行業(yè)各大企業(yè)都在由“小而全”向“專業(yè)化”轉(zhuǎn)變，車主群體也在由簡單向復(fù)雜轉(zhuǎn)變。企業(yè)的經(jīng)營思路也必須改變，從發(fā)散到導(dǎo)向。

從“小而全”到“專業(yè)化”

事實(shí)上，汽車維修行業(yè)過去的特點(diǎn)是“小而全”，現(xiàn)在正從“小而全”向“專業(yè)化”轉(zhuǎn)變。什么叫“小而全”？就是汽修店的店鋪很小，卻標(biāo)著十幾項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，這是汽修行業(yè)長期以來常見的經(jīng)營模式。這種模式的特點(diǎn)并不好，規(guī)模小，定位不清晰，車主市場(chǎng)定位凌亂，有時(shí)模糊。

現(xiàn)在，維修市場(chǎng)越來越細(xì)分(見圖1)。大概的比例是：美容裝修20%，綜合服務(wù)19%，電器配件27%，維修34%。所以車庫的定位越準(zhǔn)確具體，客戶對(duì)車庫的印象就越深刻。保養(yǎng)方面，也可以按照車型、項(xiàng)目、檔次、品牌來劃分。現(xiàn)在，汽修行業(yè)有很多這樣的例子。這些汽修店與其貪小便宜，不如做好生意。

在保養(yǎng)方面，以車型劃分的企業(yè)有很多。比如華盛主修奔馳、寶馬、奧迪，眾信智寶主修六大豪車品牌。我知道車商主要是修美系車，一手和賽浪是定位車身鈑金噴漆。鎖定一個(gè)或幾個(gè)品牌來服務(wù)，從而專注于技術(shù)和配件。任何一輛車修好了，客戶數(shù)量都會(huì)增加，但挑戰(zhàn)也會(huì)增加。所以企業(yè)的定位不應(yīng)該是“小而全”，而必須是“專而精”。企業(yè)定位準(zhǔn)確，可能更容易操作。

主人在變：從簡單到復(fù)雜。

原來很多汽修店的客戶構(gòu)成很簡單80%~90%都是客車，可能屬于一個(gè)單位，也可能屬于2~3個(gè)單位。公交車比較簡單，重點(diǎn)考慮的不是保養(yǎng)時(shí)間和零件價(jià)格，而是其他因素。

現(xiàn)在每天有20~30個(gè)車主進(jìn)車庫，車輛復(fù)雜。每個(gè)人的年齡，身份，背景都不一樣。因此，車庫的服務(wù)對(duì)象越來越復(fù)雜，服務(wù)方式和管理理念也各不相同。這個(gè)時(shí)候車庫要對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，進(jìn)入一個(gè)精準(zhǔn)營銷和管理的階段，不能再用傳統(tǒng)的方式維護(hù)客戶關(guān)系了。

不同的車主有不同的需求。面對(duì)不同的車主，車庫實(shí)施的服務(wù)和溝通方式會(huì)發(fā)生變化。但是很多汽修店沒有做過車主分析，也沒有統(tǒng)計(jì)過客戶的性別、年齡、職業(yè)、收入。所以汽修廠給車主提供的服務(wù)是比較一般的。

隨著車主背景的不同，他們的消費(fèi)需求也會(huì)有很大的不同，包括那些在意環(huán)境、價(jià)格、服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)態(tài)度的。所以，不同的車主，不同的汽修店，一定要區(qū)別對(duì)待。

如何把握車主的特點(diǎn)？你一定要告訴車庫里的提車人或者車間里的工作人員，通過觀察車主的著裝，或者打開汽車后備箱，通過車內(nèi)經(jīng)常存放的一些電器來判斷，工作人員會(huì)摸清車主的大致職業(yè)背景。如果根據(jù)他的專業(yè)背景進(jìn)行有效的針對(duì)性溝通，會(huì)有很多共同語言，業(yè)務(wù)成交率可能會(huì)更高。

作為汽車服務(wù)行業(yè)，你必須知道你的重點(diǎn)客戶是什么，他們的共同特點(diǎn)是什么。因此，汽車修理廠必須以客戶為中心來創(chuàng)造服務(wù)，這主要可以從四個(gè)方面著手：

第一，以客戶為中心，讓客戶覺得自己很受重視。雖然車庫為車輛服務(wù)，但工作人員必須有服務(wù)意識(shí)，知道他們同時(shí)也在為人服務(wù)，所以不要忽視對(duì)人的服務(wù)

第三，讓客戶覺得你比別人專業(yè)。很多時(shí)候，汽修廠認(rèn)為車主不懂保養(yǎng)步驟，但其實(shí)現(xiàn)在車主越來越了解這個(gè)領(lǐng)域了。維修技師一個(gè)簡單的動(dòng)作或流程，就可能讓車主感受到他的專業(yè)。連車庫的員工都穿統(tǒng)一的衣服，戴統(tǒng)一的手套，車主可能覺得車庫很專業(yè)。

第四，讓客戶覺得車庫處處為他著想，車庫的位置在業(yè)主這邊。

總之，汽修店必須學(xué)會(huì)分析車主，畫出目標(biāo)消費(fèi)者畫像，針對(duì)不同人群提供相應(yīng)的服務(wù)。

商業(yè)思維要轉(zhuǎn)變：從發(fā)散到導(dǎo)向。

在汽車維修行業(yè)，很多人對(duì)企業(yè)定位這個(gè)概念并不熟悉。什么是企業(yè)定位？參考企業(yè)定位坐標(biāo)圖(見圖2)，筆者從兩個(gè)維度進(jìn)行簡單劃分。

圖片左側(cè)是綜合服務(wù)，即“小而全”的車庫，可以做洗車、美容、補(bǔ)胎、打蠟、保養(yǎng)、車漆等服務(wù)。圖的右邊比較特別。車庫只修豪車，或者只修美系車和德系車。車庫的定位越準(zhǔn)確，客戶的感知就越強(qiáng)，客戶對(duì)車庫的認(rèn)知就越具體。

如果車庫現(xiàn)在處于一個(gè)混亂模糊的領(lǐng)域，那么車主對(duì)它的認(rèn)知就是模糊的。現(xiàn)在很多企業(yè)的定位都很模糊，往往號(hào)稱專做奧迪，但是前門是黃色或者藍(lán)色的；管理良好的奧迪專做白底黑字，和奧迪4S店很像。這是給所有者的消息。這家汽修店只專修奧迪，專業(yè)的。

以奧迪為例，你覺得現(xiàn)在的車庫準(zhǔn)確的品牌形象或者調(diào)性如何？車庫給業(yè)主的印象如何？專業(yè)還是誠實(shí)？一定要固定好汽修廠的定位，給企業(yè)一個(gè)準(zhǔn)確的標(biāo)簽，選擇客戶只服務(wù)有效客戶。汽修店一定要以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，而不是靠自己的經(jīng)驗(yàn)去做武斷的判斷。

摘要

隨著汽車品牌和車型的增多，車主群體越來越復(fù)雜，消費(fèi)也逐漸升級(jí)。面對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的變化，汽車服務(wù)企業(yè)必須做出相應(yīng)的調(diào)整。定位越準(zhǔn)確，企業(yè)形象越聚焦，越有利于客戶的認(rèn)知和選擇。

汽修店只有服務(wù)好客戶的特點(diǎn)和消費(fèi)需求，才能獲得客戶的信任和認(rèn)可，才能提高信譽(yù)和滿意度。