2020“3·15”車企誠信服務聯合聲明發布

　　【太平洋汽車網 行業頻道】2020年3月13日，由中國汽車維修行業協會支持，汽車與駕駛維修傳媒和搜狐汽車聯合發起、主辦的2020“3·15”車企誠信服務聯合聲明成功線上發布。 

　　2019年，我國汽車市場產銷量均呈現負增長，不僅沒有扭轉2018年的頹勢，而且下行壓力進一步加大。盡管業內對2020年的市場表現信心依然不足，但一場突如其來的新冠肺炎疫情帶來的銷售、服務近乎停止，無疑更是雪上加霜。在這樣一個特殊時期里，車企除了搭建新渠道促進銷售，夯實品牌服務根基、提升自身行業競爭力同樣勢在必行。

　　在今年“3·15”國際消費者權益日到來之際，汽車與駕駛維修傳媒和搜狐汽車繼續聯合國內知名的33家汽車企業共40個品牌發布誠信服務聯合聲明，旨在表達“誠信服務，用‘心’行動”。面對新冠肺炎疫情突襲、消費群體日趨年輕化、需求個性化的市場環境，這33家車企時刻洞察用戶需求，以誠信為本，不斷與時俱進，創新服務模式，全力為廣大車主持續創造“放心、貼心、省心”的服務體驗。

　　同時，作為2020（第十五屆）中國汽車金扳手獎評選系列活動的首個重要舉措，“3·15”車企誠信服務聯合聲明也得到了眾多國內知名車企、行業協會、業內媒體及廣大消費者的支持和參與。

　　“誠信”一直以來都是這個行業所面臨的重要課題。作為國內汽車服務產業的主流力量，各車企在為廣大車主提供高品質的專業服務方面擔負著重要的責任。新冠肺炎疫情的發生，對傳統的服務模式提出了新的挑戰，無論是在前端銷售領域還是在后端服務市場都在尋求新的突破點。為此，國內各車企緊急啟動了新的服務政策，并推出了一系列車主關愛舉措，以保障車主權益和消費者服務。

　　汽車與駕駛維修傳媒整理分析發現，本次參與聯合聲明的車企在疫情期間，主要圍繞“政策延期、線上服務、安全作業、關愛禮遇”四個維度在“誠信服務”方面開展了車主關愛舉措，盡力滿足車主需求。

　　面對疫情所帶來的不便，部分車企為新車首保或例行保養即將到期的車主提供了延長服務期限的政策；還有少數車企延長了車主手里代金券的有效期。除此之外，還有兩家車企為由于疫情影響暫時無力支付車貸的車主提供了免費跳期還款服務，以確保車主能夠正常用車。疫情無情人有情，車企這些“雪中送炭”般的延期服務，無疑在一定程度上緩解了不少車主的后顧之憂。

　　疫情導致消費者不便到店，大部分車企因此開展了線上業務。在車企開展的諸多線上服務中，通過線上展廳或電商平臺，開展“線上看車購車”服務的比例最高，達到70.5%。領克甚至實現了VR全景看車、線上詢價、上門試駕、手續代辦、全車消毒、送車上門的一站式購車服務，以此達到引流、集客、促進用戶購車的目的。同時為減少病毒傳播的風險，避免人員集中到店接受車輛維保服務，車企開展“線上投保/續保”、“線上預約維保”的比例也很高。目前正值互聯網信息化時代快速發展階段，線上流量對于企業和產品的傳播越來越重要。從某種程度上來說，車企在線上開展的相關活動，也是在分流量的一杯羹，未來車企電商業務成為常態也不無可能。

　　雖然特殊時期宅在家是首選，但車主難免會遇到一些不得不到店才能解決的用車問題。為讓這部分用戶能夠安心到店，多家車企不僅要求旗下經銷商對店內（展廳/展車/服務區域）進行全面消毒，同時也要求服務人員全程佩戴口罩，并在體溫檢測正常后方能上崗。部分車企甚至還為到店客戶準備口罩/消毒液等抗“疫”防護物品。除此之外，部分車企在服務流程管理上也做出相應創新。如廣汽傳祺的結算單附帶服務人員姓名及體溫信息，實現健康服務可視化，切實做到服務、人員可追蹤。 

　　各車企推出形式多樣的關愛禮遇，全方位覆蓋了車主用車生活的各個方面。上門服務、道路救援以及抗“疫”期間的相關防護舉措是大部分車企都在開展和提供的。在各類“上門”中，開展“上門取送車服務”的比例最高，與車主需求完全吻合，這在一定程度上說明了車企對用戶需求把握的準確性。

　　在今年的戰“疫”中，車企開展的這些看似簡單卻又暖心、貼心的服務，凸顯了他們在疫情面前的責任與擔當。對于車企而言，做好服務即是為自身打造好了精耕細作的硬核。因此，如何及時把握市場脈搏，打造企業自我核心競爭力，成為他們亟待解決的難題。在新冠肺炎疫情期，大部分車企在推出各具特色的服務項目同時，也增加了很多人性化的服務措施與用戶關懷內容。對于汽車服務產業來說，以用戶為核心，推出順應消費者需求的服務尤為重要。由此，充分了解客戶需求，圍繞客戶需求去設計服務模式和服務內容，將是各車企長期探索的課題，也是未來汽車服務行業發力的方向

　　如果說誠信是服務的根本，那么“用’心’行動，守護健康”將是車企售后不變的服務宗旨。尤其是在當下抗“疫”期，車主對健康用車生活的追求更為迫切。在“用戶為王，體驗至上”的時代，用戶體驗的愉悅度正代表著用戶對車企所提供服務的滿意程度，在整個服務過程中，用戶的體驗是否愉快，將直接影響到企業口碑和后續消費的延續，用戶體驗勢必將成為企業維系存量用戶的關鍵因素之一。因此，在今年的聯合聲明中，“守護健康’”成為另一個倡導的重要主題，其目的就是讓廣大消費者深切感受到這33家車企將致力于不斷創新服務模式、提升服務體驗，讓越來越多的用戶因誠信服務而倍感安心。

　　在此次活動中，主辦方還正式啟動了2020（第十五屆）中國汽車金扳手獎、金手指獎兩大評選，后續，主辦方將先后開展“真誠服務感動車主瞬間”系列訪談視頻、2020全國十佳金扳手服務顧問評選、2020客戶服務體驗調研報告、2020金扳手服務體驗店活動、2020車企高端訪談等多項系列活動。

　　本屆金扳手獎評選仍將不斷完善和強化評選維度，對國內乘用車服務品牌及增值服務體系進行深度評價，綜合考量各車企在服務體系、服務品質、專業技術、創新能力、用戶滿意度及口碑等多個方面的服務能力。

　　中國汽車金手指獎將立足于用戶需求，對中國汽車市場在售的主流車型進行深度評價，從設計、安全、駕控、智能、品質、成本等六大維度對候選車型進行評定，最終評選出各維度下表現優異的車型。

　　今年，33家國內知名車企的40個品牌積極參與誠信服務聯合聲明，是為了讓消費者在今后的用車過程中，更加放心、愉快地享受高品質的專業服務，也為了表達車企在今后的服務過程中始終秉承“客戶至上”的態度和決心，一如既往地為用戶提供值得信賴的誠信服務，最大限度保障消費者的切身利益，提供暖心周到的購車、用車服務，全力營造中國汽車服務行業健康、誠信、舒心的消費環境。

　　《汽車與駕駛維修》雜志創刊于1992年，是國內最早且唯一一本將整車與服務報道相結合的專業汽車雜志，分別于2006年創辦了“中國汽車金扳手獎評選”、2012年創辦了“中國汽車金心獎評選”。依托雜志二十余年所積累的行業經驗及讀者口碑，在業內極具影響力，并獲得了相關協會、企業、專家及用戶的廣泛認可。2016年，《汽車與駕駛維修》雜志已成功轉型為汽車與駕駛維修傳媒，構建了由期刊、微信、微博、視頻、直播等多種媒體平臺組成的全新媒體矩陣，打造出車壇縱橫、用車參謀、修車幫等多個媒體子品牌，全面覆蓋從產品到服務、從售前售后到衍生業務、從消費者C端到行業B端的全產業鏈。汽車與駕駛維修傳媒深耕中國汽車產業近30年，始終服務于車企、消費者及全行業，通過積極探索和轉型創新，將全面構建“媒體+服務”的新生態汽車傳媒服務平臺。

　　搜狐汽車成立于2000年6月，以豐富的媒體資訊和汽車生活服務為核心，月度覆蓋1億汽車用戶，是國內頂尖的汽車網站。以媒體板塊為基石，搜狐汽車圍繞開放平臺、原創IP、品牌活動與數據庫展開深入布局；創新服務板塊，搜狐汽車發力二手車、汽車金融等領域。依托搜狐強大的品牌優勢，搜狐汽車積極擁抱變革，堅持用高品質的產品和內容服務好用戶，構筑了長期以來絕對領先的行業影響力。搜狐汽車內部已形成試民王祖楠、E電園、狐Che等一批原創優質IP賬號。

　　“中國汽車金扳手獎評選”由汽車與駕駛維修傳媒、搜狐汽車聯合創辦于2006年，是國內率先且唯一由媒體及本土機構發起的、針對國內乘用車服務品牌及增值服務體系的專業評選。該項評選綜合考察包括車企服務體系、服務品質、專業技術、創新能力、用戶滿意度及口碑等在內的多個維度；通過候選品牌征集、車主投票、產生入圍品牌、行業媒體及專家票選等階段，最終由組委會綜合考量并確定獲獎榜單。
作為汽車維修人員最基本的維修工具，扳手的形象一直是汽車服務行業的象征，而“金扳手”則代表了汽車服務行業最高水準的優質服務。全新的獎杯由金燦燦的扳手鑲嵌在挺拔的“山峰”椎體之上，預示著榮獲“金扳手獎”的獲獎品牌，不僅代表了全行業的最高水準，而且立于行業之巔的杰出典范。

　　“中國汽車金手指將評選”由汽車與駕駛維修傳媒、搜狐汽車聯合創辦，針對中國汽車市場主流車型用戶價值的評選。該項評選立足用戶需求，對中國汽車市場在售的主流車型進行深度評價，從設計、安全、駕控、智能、品質、成本等六大維度對候選車型進行評定，最終評選出各維度下表現優異的車型。
值得一提的是業界獨創的“用車指數”，它結合用戶調研結果，從燃油經濟性、保養周期和費用、保險費用、耐久性、質保政策、維保便捷性等多項指標綜合評定車輛的使用體驗和“用價比”，供消費者參考。

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（文：太平洋汽車網 鄒佳成）