2020廣州車展：采訪東風啟辰高層

　　【太平洋汽車網 行業頻道】

　　受訪領導：馬磊先生，東風啟辰總經理

馬磊先生

　　受訪領導：徐川先生，東風啟辰副總經理，分管啟辰市場營銷

徐川先生

　　1、啟辰10周年，100萬用戶，是當年轟轟烈烈的“合資自主品牌”中唯二活下來的品牌，極為了不起。（筆者也支持了買過一臺）

　　2、東風啟辰重磅發布了“同心·同行”服務品牌，開始服務保障的全新升級，初衷分為三個方面考慮：

　　a、滿足客戶的需求：新生代的客戶，包括95后，甚至00后的客戶群體，都已經開始進入到啟辰的消費群體了。他們新的觀念、習慣，會成為品牌關注的事情。他們實際上不僅關注東風啟辰的產品價值，他們還關注產品能給自己帶來什么樣的情感價值。能夠把客戶群體的需求，跟他們的情感記憶連接起來的話，才能贏得他們的信任。

　　b、順應行業發展：新理念、新技術、新的應用場景不斷出現，消費升級的趨勢迅速地覆蓋到消費過程中的各個體驗環節，所以能夠抓住消費升級的機遇、迅速做到數字化服務及轉型的企業才有契機。

　　c、東風啟辰堅持的企業態度：十年來，東風啟辰一直都在堅持“客戶至上”的服務理念，所以站在百萬用戶基盤的起點，東風啟辰希望通過服務保障的升級，給客戶帶來高品質的產品體驗，同時東風啟辰還希望強化這些管理，給客戶帶來更好的服務體驗，讓東風啟辰車主家人擁有更愉悅的用車體驗。

　　3、筆者當年作為啟辰品牌的種子用戶，擁車時間大約5年，對啟辰“用戶至上”服務理念有著很深的感觸：

　　a、提車那天因為太忙，夜里才到經銷商，啟辰銷售拿著我的資料和鑰匙在店門口一直等我到埠。

　　b、在啟辰經銷商做售后服務，價格非常實惠，全合成一套下來450元左右，用優惠券之后也就350，管休息室、茶點、進度提醒、洗車（廣州外面洗車都要50了），一套全合成管10000公里。

　　c、維修報告很齊整，每一個細節都在紙面上標注得清清楚楚，明白賬。細節到了什么程度？每次小保養的4L機油，用剩下多少毫升都會給我放到車尾廂，說是我付了錢的有權拿走。

　　d、啟辰品質很無敵，擁車這么久就換過一顆倒車燈泡，7.2元物料費，沒收工時費。平時自購空調濾過去，拿到車間，師傅會免費給換上去。

　　e、簽署了發動機終身保修協議，免費的。買了啟辰之后，就沒想過脫保離店，這里的售后性價比特別高，比外面快修店專業很多，比外面快修店靠譜很多。

　　f、啟辰算不上什么高大上的品牌，但我買下了這“年輕人的第一臺車”之后，就沒受過售后的氣，這是很了不起的服務體驗和品牌精神。

　　4、“同心·同行”服務品牌落地的內容是三大服務保障、三大服務行動、六大服務承諾：

　　a、三大服務保障，即10公里內，享受0距離保障、24小時響應的0時差保障、通過透明車間展示制造維修流程的0擔憂保障。

　　b、三大服務行動，即“在身邊”，通過持續開展活動與消費者互動和高管、專家上門服務；“在路上”，節假日依然提供免費安全檢測服務；“在一線”，讓專家技術團隊深入一線解決疑難雜癥，提高服務質量。

　　c、六大服務承諾，即進一步為車主的用車生活保駕護航：7天可退換車保障，讓車主購車更放心；超長5年免費雙保，讓車主購車更安心；低至7折保養套餐，讓車主用車更省心；救援服務2小時到達，超過2小時免單；會員專屬特權，讓車主尊享更多福利；災害關懷基金，為車主減輕風險。

　　5、東風啟辰啟辰星的增購換購比例也已經將近40%，因此客戶溝通顯得比之前更加重要。東風啟辰特別強調的是要跟客戶有面對面的溝通，還有高管、技術專家上門服務這樣的形式。

　　6、“啟辰家宴”會持續，對保客有不少作用。

　　1、對于智趣科技的追求：

　　東風啟辰的技術主要依托雷諾-日產-三菱聯盟的全球技術以及東風啟辰現地團隊，筆者2016年參加了后者的揭幕儀式，包括東風日產先進工程技術中心、啟辰造型中心及東風日產大學。

　　因為東風啟辰現地團隊是最接近中國市場的，也最了解東風啟辰的業務需求。中國的智能科技發展很快，所以東風啟辰把最新的智趣科技用到東風啟辰的新車上。東風啟辰從2017年開始推出智能網聯系統，到今年已經更新了四代，發展非常快。

　　2、對于良好品質的堅守：

　　東風啟辰之所以能夠保持這樣的品質，實際上也是東風啟辰對良好品質的用心堅守，因為也是依托東風啟辰合資公司強大的品控能力。

　　東風啟辰的產品跟東風日產的產品都是共線生產的，東風啟辰四地五廠在雷諾-日產-三菱聯盟里面都是排名靠前的，其中東風啟辰品牌生產所在的鄭州工廠也是在前三名。

　　東風啟辰在開發階段、制造階段對品質的堅持和運用的是日產全球的技術標準，也即是東風啟辰所有的產品都要經過100萬公里以上的各種實驗，比如高原、高寒，高溫“三高測試”。

　　3、對于“客戶至上”的堅守：

　　東風啟辰一直在堅持客戶至上的服務理念。產品品質再好，它還是有可能出現小毛病，那在出現這個問題的時候，你們如何第一時間去響應客戶，為客戶去解決問題，這就是東風啟辰服務的價值所在。

　　所以通過這幾個方面，開發環節，制造環節、服務環節和銷售環節的品質保障，就支撐起良好的產品品質和用戶的口碑。

　　1、VSA智能模塊架構：作為東風啟辰集全球技術與合資品質、為中國消費者專屬打造的智能化造車體系，VSA智能模塊架構集靈活性與前瞻性兩大特點于一身，涵蓋VSA-L（中大型平臺）、VSA-C（緊湊型平臺）、VSA-E（電動車平臺）三大平臺，覆蓋新能源車和燃油車。

　　2、前期宣發的困境：啟辰星在前期是被低估的車系家族。啟辰星基于啟辰十年造車經驗，利用日產全球技術，依靠合資工廠的品質保障能力，打造而成。這是一臺抬升啟辰品牌調性的作品。可惜，今年啟辰星的宣發遇上了疫情，所以東風啟辰的客戶群體對啟辰星的認知和認同還需要更長的時間。

　　3、目前的解決方案：東風啟辰現在通過線上線下的融合，通過東風啟辰總部跟區域的協同，希望通過更多的品鑒會、試駕會、保客家宴系列活動，增加客戶體驗的機會。

　　4、當前銷量：9月份，啟辰星終端銷量環比增長41.3%；在這基礎上，啟辰星10月份環比增長45.9%。

　　5、客戶的認可：啟辰星的銷售結構占比里，頂配占比較高。一般新車上市前期頂配占的比較多，但是時間都已經過了半年了，頂配仍然占了25%，這個落地價格可能還要到17萬。東風啟辰仍然可以把這個級別賣好，證明東風日產已經獲得了客戶的品質認同。

　　6、對于這個價值提升，東風啟辰不能高估自己，也不能我們的產品被人低估。

　　1、服務網點：東風啟辰一直是自律的，東風啟辰車賣到哪里，就要把這個服務觸點延伸到哪里。

　　基于這樣的一個原則，并充分利用與日產雙品牌共享服務網絡的基礎，東風啟辰不斷地擴展渠道網絡，打造東風啟辰的10km服務圈。

　　截止到目前，東風啟辰已經在全國范圍內176個城市共設立一級服務網絡250家，然后東風啟辰利用跟日產的雙品牌共享服務網絡的優勢，現有認證共網服務的東風日產一級網絡475家，另有各類型二級服務網絡超過1000家，基本上東風啟辰可以覆蓋超過80%的地區。這個基本上可以為東風啟辰消費者提供就近的服務選擇。

　　3、電商平臺：東風啟辰也在積極地擴展電商平臺（入駐天貓電商平臺）和直播營銷。比如今年的啟辰星上市，東風啟辰就把它搬到了網上，與線下也同步展開。

　　4、東風啟辰與東風日產：東風啟辰借助東風日產渠道，主要也是借助它的售后維修能力。

　　因為東風啟辰兩個品牌的產品，其實技術上都是來源于日產全球技術，生產也是以合資公司的高品質標準進行的，所以都是產品品質和技術都是保持一致，而在服務上也是有很多共同點的。

　　啟辰現在自身的體量和渠道，靠250多家覆蓋全國的服務還是不夠的，所以東風啟辰借助日產共網共修這樣的一個渠道，幫助東風啟辰為更多車主提供服務。這些認證的日產共網網點普遍都能提供東風啟辰承諾的這些服務。

　　5、如何度過疫情中的困境，需要三個階段，7/8月、9/10月、11/12月分別進行：

　　a、第一階段最重要，東風啟辰努力降庫存，因為確實這個節奏被疫情打亂了，等庫存降下來了，現金流釋放了，才能極大地投入了一些資源，打通線下接觸，讓大家走出去，讓大家去找客戶，去跟客戶去接觸，體驗東風啟辰的產品。

　　b、第二階段，東風啟辰的主要任務是幫助經銷商改善收益，目前新車毛利有了很大程度的改善。雖然單店的銷售臺數跟去年相比沒有什么太大變化，但是銷售結構發生變化了，因為啟辰星的結構比在那，經銷商就有信心更好地投入和管理。

　　c、第三階段正在緩步地推進，我們看到市場正在恢復。當然，今年對啟辰來說，不僅僅是數量上面，結構的改善更重要。剛才說到啟辰星的結構量產品，原來的T70、T90要逐步換代退出市場，同時東風啟辰電動車的銷量也在不斷上升，基本上東風啟辰這兩個月的電動車銷量在出行領域的突破量都在1000以上。

　　6、如何看待2021年：

　　a、2021年要把2020年打的基礎繼續做好，進一步擴大啟辰星在主流市場的認知。

　　b、在電動車出行領域有進一步的精耕細作。

　　c、穩健經營，進一步鞏固好東風啟辰年售10萬臺的體系規模。在這個銷量基礎上把結構改革做好，把質量提高，爭取做到高質量的銷售，高質量的銷售就是有利潤的銷量有現金流的利潤。

（文：太平洋汽車網 黃恒樂）