原創  進口車服務高調上揚 相關法規出臺刻不容緩

　　進口車對于國人而言，一直以來就只是少數人的游戲，礙于保有量較小，服務網點少等緣故，進口車的售后服務更是為眾多廠家諱莫如深，處于“被遺忘的角落”。但隨著近幾年進口車保有量和消費群體的增長，深藏“閨房”的進口車售后服務問題正得到越來越多的關注。一些具有前瞻性眼光的廠商如奔馳，寶馬，日產，奧迪等也開始把售后服務當成市場競爭又一個重要手段，隨著這些廠商在售后上加大投入，困擾進口車多年的售后問題有望得到解決。

　　進口車售后服務遭遇幾大難

　　據某權威機構針對“汽車售后服務滿意度”的調查顯示，部分消費者認為修車難，修車貴，舉證難、鑒定難、索賠更難；另一部分消費者反映為維修網點人員專業度低；更多的消費者感覺進口汽車汽車維修網點稀缺，配件價格虛高、以假充真。這些問題的暴露，深刻反映出消費者在進口車售后服務方面所遭遇的諸多困境。

　　進口車競爭加劇，廠商大打服務牌

　　盡管進口車售后服務市場還存在諸多難題，但是伴隨著進口車市場競爭日趨激烈，部分精明的廠家開始把售后服務作為突破口，售后服務正成為汽車營銷的一個重要環節。日產（中國）投資有限公司售后部門相關負責人表示：“在當前市場格局，我們越來越清楚的認識到，只有通過完善、周到、優質、并且富有個性的售后服務，才能培養用戶忠誠度，穩定客戶關系，更容易讓消費者認同我們企業理念和品牌精神，今后幾年我們會在服務上持續加大投入。”

　　這位負責人同時還表示：“在以風雅（FUGA）和貴士（QUEST）為主的進口車售后服務體系建設過程中,已經注意到了中國消費者以前遇到的難題。正在有計劃有步驟解決這些問題。目前日產已在全國建設110多個維修網點，而且還在不斷發展中，同時，為了讓中國的進口車消費者能享受到專業化維修服務，我們還對維修技師進行了專業培訓，所有上崗的維修人員都必須通過我們N-STEP（日產專修工等級資格制度）質量認證體系，另外，為解決配件市場混亂的狀況，現階段我們正在著手解決配件透明化、公開化的工作，努力讓消費者更加滿意。”

　　而與之相對應的是，近期，奔馳、雷克薩斯、日產、寶馬等多家廠商都在近期針對進口車售后服務做出了實質性的舉措。據了解，日產正在中國推行包括新車初期檢查服務；五千公里保養檢查服務；一萬公里保養檢查服務及更換機油等多項免費的汽車保養檢查服務。面對多家廠商近期在售后服務上的高調，有專家分析認為，“隨著競爭加劇，整車利潤越來越難以保證，汽車后市場相對仍保持著有較大的利潤空間。按照國際慣例，配件銷售和維修服務的利潤遠遠超過新車銷售。面對這一新的利潤增長點，使得一些精明的汽車廠商逐漸加強了在中國的售后服務體系的建設，促進了售后服務質量的提高。”

　　而在事實上，汽車市場競爭由產品發展到服務，也是消費者所期望的。據全國用戶委員會公布的一項調查顯示，售后服務受關注度高達9.55(滿分為10)，買好車更要買好服務成為越來越多消費者的共識。而在一項去年底由權威調查機構J.D POWER發起，以消費者投票方式產生“國內售后服務滿意度”調查中，日產名列滿意度第一。這更充分顯示了消費者對重視服務廠商的肯定。對此，專家認為“消費者心理日漸成熟，也將促使更多的廠家對服務投入更大的精力。”

　　相關法律法規亟待完善

　　當然，面對日益變化的消費者需求和新的市場格局，進口車售后服務的重要性正被提升到一個新的高度。但是仍然有很多問題急待解決。有專家認為“一方面，各大汽車廠商都應更完善售后服務體系以滿足消費者的要求。讓其享有知情權，享受到專業、正規的售后服務。另一方面，進口車售后服務的提高是一個多方面系統工程，不僅需要國外廠商的重視也需要消費者維權意識的提高，而最根本的是國內相關法律法規的完善。以法規來規范汽車售后服務市場，同時加大監管力度，這樣才能真正保障消費者權益。”