原創  中國汽車業最大規模“五星級客戶服務中心”

　　2006年9月18日，在上海大眾汽車有限公司客戶服務中心舉行了一個簡單而隆重的授獎典禮，當上海大眾公關部總監曾家麟先生從中國信息化推進聯盟秘書長、信息產業部電子信息中心副主任劉獻軍女士手中接過"五星級客戶服務中心"獎牌的那一刻起，標志著中國汽車業規模最大的五星級客戶服務中心誕生了！

　　作為上海大眾客戶關系管理的重要實施平臺，上海大眾客戶服務中心建立于2002年，歷經四年發展, 逐步發展為包括800－820－1111銷售咨詢熱線、1010－6789售后服務熱線、直郵處理中心三大客服功能，集成電話、直郵、傳真、電子郵件、EDM、短信以及國際互聯網等多樣化客戶溝通渠道于一體的整合性客戶服務中心，坐席規模達110個，為業內最大規模，365×24×7全年無休為全體300多萬上海大眾車主和眾多準車主提供優質服務。

　　上海大眾客戶服務中心自2005年11月始著手準備CCCS-OP認證，歷經初審評估、現場初審、標準試運行、績效全面提升階段后，在領導能力、戰略規劃與部署、客戶價值、績效衡量與分析、現場管理、人員管理、流程管理、運營績效結果等八個范疇涉及五大類上百項詳細的運營績效指標方面經受了全面評估和嚴格審核，并于2006年8月通過終審,歷時9個月，最終獲取全國呼叫中心運營績效標準體系"五星級客戶服務中心"稱號。 而《客戶聯絡中心運營績效標準》（Customer Contact Center Standard for Operation Performance ，英文簡稱"CCCS－OP"；）是由中國信息化推進聯盟客戶關系管理專業委員會和CCCS-OP 客戶聯絡中心標準委員會共同組織和制定的，并最終由信息產業部中國信息化推進聯盟批準發布實施的國家級行業性指導標準。它填補了國內在呼叫中心領域運營標準指導方面的空白，是目前國內廣受認可的操作性強的唯一的行業性標準。

　　繼獲得"2005年中國最佳呼叫中心"、"2006年中國最佳呼叫中心"之后，"五星級客戶服務中心"是對上海大眾客服中心的又一個肯定，也是對上海大眾客戶服務的一個新的激勵，意味著上海大眾的客戶服務理念與服務水平最終獲得了國家專業認可。

　　上海大眾客戶服務中心通過強大的后臺軟硬件技術支持，從800-820-1111銷售咨詢熱線到1010-6789售后服務熱線，熱情貼心的客服代表用心傾聽，專業服務，時時刻刻向電話另一端的客戶傳遞上海大眾的全程關愛。

　　上海大眾客戶服務中心隨時歡迎您，感受來自"大眾關愛 用心·更專業"的服務體驗！

　　附：全國客戶聯絡中心運營績效標準（簡稱"CCCS－OP標準"）認證體系簡介

　　《客戶聯絡中心運營績效標準》（Customer Contact Center Standard for Operation Performance ，英文簡稱"CCCS－OP"；）是中國信息化推進聯盟客戶關系管理專業委員會和CCCS-OP 客戶聯絡中心標準委員會共同組織和制定的，并最終由信息產業部中國信息化推進聯盟批準發布實施的國家級行業性指導標準，填補了國內在呼叫中心領域運營標準指導方面的空白，是目前國內廣受認可的操作性強的唯一的行業性標準。

　　標準的認證實施，旨在通過對客戶聯絡中心在領導能力、戰略規劃與部署、客戶價值、績效衡量與分析、現場管理、人員管理、流程管理、運營績效結果等八個范疇涉及五大類上百項詳細的運營績效指標的嚴格審核，來促進客戶聯絡中心的整體運營水平和組織目標的積極達成，并將帶動整個行業不斷地向前發展。

　　標準的認證歷經初審評估、現場初審、初審評估報告提交與確認、標準試運行、績效全面提升、最終評審等階段，根據標準委員會的終審結果最終經由信產部審核，確認客戶聯絡中心完全符合甚至部分超越《全國呼叫中心運營績效標準》（CCCS-OP-2003）的各項標準指標和要求，方可授予該標準的三星、四星或五星級認證，授予"三星級客戶服務中心"、"四星級客戶服務中心" 或"五星級客戶服務中心"稱號。

　　評審范疇1：定位與方向
　　1. 客戶聯絡中心的定位
　　2. 客戶聯絡中心的發展方向
　　3. 客戶聯絡中心的社會責任

　　評審范疇2：客戶
　　1. 客戶聯絡渠道的建立
　　2. 客戶群及客戶需求細分
　　3. 客戶界面的一致性
　　4. 客戶滿意度管理
　　5. 客戶投訴管理
　　6. 客戶價值挖掘
　　7. 客戶忠誠與客戶挽留

　　評審范疇3：策略
　　1. 服務策略的制定
　　2. 運營計劃的制定
　　3. 服務策略的修訂
　　4. 運營計劃的調整

　　評審范疇4：績效
　　1. 績效管理體系的建立
　　2. 績效數據收集與分析
　　3. 績效考核的實施
　　4. 績效考核結果的運用
　　5. 績效管理體系的持續改進

　　評審范疇5：人員
　　1. 工作的組織與管理
　　2. 員工的選拔與聘用
　　3. 員工的培訓與發展
　　4. 員工的認可與激勵
　　5. 員工的滿意度管理

　　評審范疇6：運營
　　1. 業務量預測
　　2. 人員排班
　　3. 質量管理
　　4. 報表管理
　　5. 知識管理
　　6. 生產工具
　　7. 應急預案
　　8. 技術支持
　　9. 管理制度
　　10. 工作環境

　　評審范疇7：流程
　　1. 流程的制定
　　2. 流程的控制
　　3. 流程的改進
　　4. 流程的審核