原創  吉利導入“一二三”服務模式，讓用戶更加滿

　　近日，從吉利汽車獲悉，吉利汽車服務領域將全面導入"一二三"服務模式，以進一步提高吉利汽車整個服務網絡的服務能力和水平，更好地為吉利汽車的廣大用戶提供更加方便、快捷、優質的服務。 據了解，"一二三"服務模式主要內容是：一個中心、兩個基本點、三個措施。具體來講，一個中心是指吉利汽車的一切服務工作必須圍繞"提高顧客滿意度"這個唯一的中心來進行；兩個基本點是指要抓吉利汽車服務站的5S現場管理和流程管理，以廠家的統一高標準要求來推動各個服務網點的整體水平再來一個快速提高；為了切實保障服務站的管理和服務水平能有大的進步并能持續改進，吉利汽車將采取三個措施，分別是優質服務獎勵、神秘客戶調查和呼叫中心。

　　吉利汽車服務公司負責人介紹說，提高整個服務網絡的水平是吉利汽車自我快速發展的內在需求。隨著吉利金剛、遠景的上市，吉利汽車向中高端延伸的步伐在加快。為了使吉利的用戶能得到更好更優質的服務，適應吉利汽車快速發展的需要，2006年吉利汽車服務公司便啟動了服務網點的 形象建設和重新評級，400熱線電話也投入了使用。這些實踐為吉利汽車"一二三"服務模式的形成奠定了良好的基礎。

　　據了解，吉利汽車對服務網點的5S現場管理和流程管理包含著豐富的內容，對每個級別網點的硬件和軟件提出了更高更明確的要求：服務站不僅在建筑樣式、面積、功能設置上有要求，在整個內部的功能區域劃分、裝修、布置等的現場管理和服務流程的科學化、規范化方面也提出了高標準的要求。在5S現場管理上涉及服務站入口及周圍、服務接待室、接待人員素養、用戶休息室、維修車間等9大方面的61個細節，希望給用戶帶來一個潔凈、優雅、舒心的良好環境。服務流程共涉及到預約服務、顧客接待、診斷派工、維修等10個環節的47個節點，以期讓用戶在任何一個吉利汽車的服務網點都能得到規范、高效的服務。

　　優質服務獎勵、神秘客戶調查和呼叫中心這三個措施將為5S現場管理和流程管理提供有力的落實手段，讓提高客戶滿意度落到實處。在2007年，吉利汽車將拿出5000萬元來獎勵服務做得好的優秀服務商，這在汽車行業也是一大創舉。吉利汽車將組織力量對服務站進行5S管理、流程管理、滿意度調查、神秘客戶調查等四種方式的考核，并分別為這四個項目各設定一個分數線，凡是在考核評分中超過相應分數線的項目我們就給獎勵，服務站的工作做得越優秀，得到的獎金也將越高。

　　神秘客戶調查的方式是吉利汽車的服務人員或者賦予某一個用戶此項調查職能，以實際需要維修保養的車輛來到服務站親身體驗服務的全過程，并仔細留意每一個具體的環節，在全部服務結束時按照5S現場管理考評表規定的61個細節和流程管理考評表規定的47個細節進行實事求是的打分，這個分數直接和獎勵掛鉤。吉利汽車的呼叫中心是汽車用戶、廠家、銷售服務網絡的一個極為重要的溝通平臺，這個平臺以400熱線電話為基礎，讓用戶能在任何時刻得到咨詢、購車、用車、救援、投訴等全方位汽車服務，對于用戶的各種汽車服務需求吉利汽車采取閉環管理，在規定的期限內會給用戶以確切的答復，同時吉利汽車通過這個平臺進行客戶回訪和滿意度調查。

　　以客戶為關注焦點，吉利汽車正欲通過這些系統性的工作來全面提升吉利汽車用戶的滿意度，通過服務網絡的良好形象和優質高效服務來提升吉利汽車的品牌形象，提高用戶的忠誠度。