質(zhì)量投訴分析發(fā)布 車(chē)主改走集體投訴路線

　　相關(guān)報(bào)道：

　　車(chē)事燒烤：雅紳特降價(jià)我們很憤怒

　　日前，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)全國(guó)用戶委員會(huì)正式公布了今年二季度中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量與售后服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告。報(bào)告在對(duì)二季度收到的近千例汽車(chē)用戶投訴進(jìn)行分析之后，呈現(xiàn)出汽車(chē)用戶對(duì)汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量的投訴明顯增加、越來(lái)越多的汽車(chē)用戶開(kāi)始改個(gè)體投訴為集體投訴等明顯特征。 
 
 　　產(chǎn)品投訴呈現(xiàn)五大特征

　　質(zhì)量協(xié)會(huì)全國(guó)用戶委員會(huì)公布的二季度投訴分析報(bào)告顯示，今年二季度共收到汽車(chē)用戶投訴973例，其中有效投訴樣本892例。投訴來(lái)自于國(guó)內(nèi)各個(gè)省、直轄市和自治區(qū)，涉及的汽車(chē)生產(chǎn)廠家主要有一汽大眾、上海大眾、廣州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龍汽車(chē)、長(zhǎng)安鈴木、一汽豐田、吉利等幾十家，產(chǎn)品囊括了國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)的主流品牌。

　　報(bào)告顯示，二季度有關(guān)汽車(chē)產(chǎn)品的投訴主要有如下幾個(gè)特點(diǎn)：一是與一季度相比，汽車(chē)用戶對(duì)汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量的投訴明顯增加；二是越來(lái)越多的汽車(chē)用戶開(kāi)始改個(gè)體投訴為集體投訴；三是同一車(chē)型、同一款車(chē)的“通病”問(wèn)題日益突顯，比如一些品牌分別出現(xiàn)“漏油”、“方向盤(pán)掉渣”等集中投訴；四是中高檔豪華轎車(chē)的投訴增多；五是因廠家拖沓、敷衍導(dǎo)致的車(chē)主過(guò)激行為出現(xiàn)。

　　發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題投訴率最高

　　報(bào)告分析認(rèn)為，導(dǎo)致汽車(chē)產(chǎn)品和售后服務(wù)出現(xiàn)上述顯著特征的原因在于：一是車(chē)主對(duì)維修結(jié)果滿意度低，使得投訴服務(wù)質(zhì)量比率不斷攀升；二是有的汽車(chē)廠家和經(jīng)銷(xiāo)商存在“店大欺客”想法；三是在一些產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)問(wèn)題的判定上，缺乏明確的法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。

　　二季度投訴分析報(bào)告還顯示，本季度汽車(chē)用戶投訴的汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題中，發(fā)動(dòng)機(jī)存在的問(wèn)題投訴率最高，按投訴比例排列，具體情況為發(fā)動(dòng)機(jī)占21.4%、車(chē)身附件及電氣占19.6%、前后橋及懸架系統(tǒng)占13.2%、變速器占12.1%、制動(dòng)系統(tǒng)占11.4%、離合器占9.6%、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)占8.9%、輪胎占3.8%。報(bào)告還表明，對(duì)同一問(wèn)題汽車(chē)用戶投訴次數(shù)和上個(gè)季度相比，變化不大，同一問(wèn)題汽車(chē)用戶投訴一次能得到解決的占75.9%。

　　汽車(chē)用戶投訴相對(duì)理性

　　盡管汽車(chē)產(chǎn)品投訴中也出現(xiàn)過(guò)多起車(chē)主燒車(chē)、堵店門(mén)的過(guò)激行為，但二季度投訴分析報(bào)告表明，一般來(lái)講，多數(shù)汽車(chē)用戶的投訴要求相對(duì)理性，要求只是希望汽車(chē)廠家給予修理就可以，投訴要求按比例排列，主要由以下幾方面構(gòu)成，其中提出維修的占43.6%、提出賠償占20.3%、提出換車(chē)占3.8%、提出退車(chē)占10.5%、提出召回占6.8%、提出其他要求的占15%。

　　與汽車(chē)用戶投訴相對(duì)理性相比，投訴中反映服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題最為突出的是，汽車(chē)廠家或服務(wù)站工作人員的服務(wù)態(tài)度差，比率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其他服務(wù)項(xiàng)的投訴，占到投訴服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題總數(shù)的31%，而且比今年第一季度的分析報(bào)告上升了8.1%。投訴分析報(bào)告還顯示，用戶對(duì)廠家處理投訴的滿意度調(diào)查中，排在前三位的廠家分別為：上海大眾、北京現(xiàn)代和天津一汽。