豐田中國用客戶滿意度增速中國市場

　　日前，豐田汽車總裁豐田章男在“展望全球2020(Global 2020)”的十年愿景計劃中表達了對中國市場的期望，他希望中國市場的銷量占公司總銷量能從目前的10%提升至15%，并且在新興市場銷量中占據(jù)近1/3。豐田中國本部長佐佐木昭指出，為了在中國實現(xiàn)此次發(fā)布的愿景，不僅要進一步發(fā)展豐田以往做得好的方面，重要的是進一步以中國本地為主體、以中國顧客的視角為出發(fā)點開展事業(yè)，提高中國用戶的滿意度將是未來的一個工作重心。

　　產(chǎn)品因地制宜

　　首先，豐田將開發(fā)與引進適合中國市場的產(chǎn)品。豐田中國認為，這是提高客戶滿意度的原點和根基所在。在產(chǎn)品方面，豐田中國也加快了新車型的上市步伐：除了馬上將與消費者見面的ZELAS這款個性化雙門轎跑車外，今年中期廣汽豐田還將投產(chǎn)代表了全新消費理念的FUV(Fashionable Utility Vehicle)車型逸致。作為首款FUV時尚多功能車，“逸致”專門適應(yīng)中國消費者的需求進行開發(fā)，其外觀設(shè)計時尚、動感，內(nèi)飾精美、豐富，擁有一系列人性化配置。

　　與此同時，已獲國家有關(guān)部門批準、于去年投資6.89億美元成立豐田汽車研發(fā)中心(中國)有限公司將在今年破土動工，該公司運營和將在日本總部研發(fā)部門的支持下，進一步強化面向中國市場的本地化研發(fā)。未來，隨著豐田本土化研發(fā)的進一步加強，將有更多適合中國用戶需求的產(chǎn)品投放到市場，用戶將從中充分享受愉悅的汽車生活。

　　售后注重用戶科技體驗

　　在售后服務(wù)方面，豐田注重用戶的科技體驗感。

　　佐佐木強調(diào)，隨著汽車的不斷普及，更多的消費者越來越看重駕馭汽車的體驗感，而為了讓顧客享受汽車帶來的便利和愉悅，豐田將為中國消費者帶來了G-BOOK這一融合了眾多先進智能交通信息技術(shù)的服務(wù)。G-BOOK智能副駕正是借助車載智能通信系統(tǒng)，利用裝載在車輛上的通信終端，通過無線網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)中心連接，為顧客實現(xiàn)安心、安全、便利、舒適的駕車體驗服務(wù)，目前提供包括緊急救援服務(wù)、防盜追蹤服務(wù)、道路救援服務(wù)、保養(yǎng)通知服務(wù)、話務(wù)員服務(wù)、資訊提供服務(wù)和G路徑檢索服務(wù)等便捷舒適的服務(wù)，使駕駛者融入高速發(fā)展的信息社會，讓駕車成為一種享受。

　　另一方面，豐田還將在中國市場全面推行SMART小組服務(wù)。這種新的服務(wù)體系是在去年10年首次啟動，其目的是為了能夠在第一時間內(nèi)趕赴現(xiàn)場對問題車輛進行現(xiàn)場診斷、徹查問題。同時，為了支援SMART小組的工作，迅速查明原因、消除顧客不安，豐田中國還成立了售后服務(wù)技術(shù)分室。目前，SMART小組已經(jīng)率先在北京、廣州、上海、成都、長春、武漢6個地區(qū)開始開展相關(guān)工作，未來，服務(wù)區(qū)域?qū)⑦M一步擴大。

　　服務(wù)強調(diào)用戶第一

　　在服務(wù)方面，豐田將一如既往秉承并貫徹“顧客第一、服務(wù)至上”的理念。

　　在豐田的汽車業(yè)務(wù)鏈中始終把用戶作為核心環(huán)節(jié)，強調(diào)用戶的體驗感和滿意度。在整個銷售環(huán)節(jié)中，豐田會讓包括經(jīng)銷店在內(nèi)的每一位員工站在顧客的視角，更加虛心的聽取顧客的意見，并把這些意見充分反映到產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)制造、銷售以及售后服務(wù)等豐田事業(yè)的各個環(huán)節(jié)，以此形成良性循環(huán)，不斷完善、不斷改進。

　　此外，為了培養(yǎng)能夠站在顧客視點開展質(zhì)量保證活動的專業(yè)人才，豐田于2010年6月在北京成立了中國CF“Customer First顧客第一·培訓(xùn)中心”這一培訓(xùn)機構(gòu)，計劃以負責(zé)質(zhì)量的相關(guān)人員為對象，廣泛開展從豐田質(zhì)量基礎(chǔ)知識到最高專門技能的教育，去年已有300人接受培訓(xùn)。

　　長期以來，豐田一直把顧客滿意度第一當(dāng)作追求的目標，并在產(chǎn)品及售后服務(wù)環(huán)節(jié)采取了包括為用戶提供豐富的產(chǎn)品陣容、3年10萬公里保修服務(wù)(雷克薩斯為4年10萬公里)等一系列舉措。業(yè)內(nèi)認為，汽車客戶滿意度包括產(chǎn)品、售后以及服務(wù)等不同維度在內(nèi)的綜合體驗，對客戶的市場選擇有著重要的影響，豐田中國的客戶滿意度策略是幫助其最終實現(xiàn)年銷售150萬輛的市場目標的有力助推器。