平安保險黃黎明：用儒雅穩走康莊大道

　　【前言】隨著國內車險市場的發展，各大保險公司愈加關注客戶資源的管理與整合，客戶續保率是其競爭重點。如何留住客戶?優質的服務是關鍵。誰能夠提供令客戶滿意的優質、獨具特色的服務，誰就能在競爭中勝出。正如中國平安網銷中心總經理黃黎明先生在接受PCauto的采訪中所述：“近些年，平安網銷車險傾聽客戶需求，致力于探索如何讓更多客戶感受到平安車險的優質服務。對此，我們走得很穩健，走得很扎實。”

　　企業，正該如此，走穩健、扎實的路。

PCauto專訪平安網銷中心總經理黃黎明先生

　　PCauto：在目前的車險市場，險種繁多，車險公司競爭也越來越激烈。您是如何看待中國車險市場的，覺得這個市場的發展方向如何?

　　平安網銷中心總經理黃黎明：一、市場日趨規范、業務增長迅猛：我國國民經濟持續穩定快速發展，汽車行業增長迅猛，新車銷量已遠遠超過了美國，同時，在監管機構的監督和指導下，汽車保險市場環境日趨良好，保險公司合規經營意識不斷增強，汽車保險行業呈現出良性增長的勢頭。

　　二、保險意識逐漸增強，但保險知識普及有待提高：大部分車主了解 “有車需要買保險”。但很多車主并不了解哪些險種最適合自己;購買后，不知道自己獲得了哪些保障，出險時可獲得怎樣的補償等。平安經過長時間的積累，在提供車險產品及專業服務上具有一定優勢，今后也將持續關注客戶需求，增強客戶互動，做好保險知識普及，踐行企業社會責任。

　　三、服務成為市場競爭關鍵：隨著車險市場日趨規范，客戶對車險的關注點已經轉移到理賠時效、道路救援、維修等售后服務上。09年平安率先推出“萬元以下，資料齊全、三天賠付”的承諾，理賠時限創業內之最，時隔一年，平安又將理賠時間從三天變為了一天，成為業內最快車險理賠服務承諾，引導了整個行業理賠服務的提升，不斷創新的優質服務也使得平安車險客戶的滿意度不斷提升，客戶續保比例越來越大。其中平安直銷模式的車險業務續保率已經達到行業平均值的2倍以上。

　　四、直銷車險業務占比提升：無論是網絡銷售還是電話銷售，“直銷”方式將得到快速發展。這是有例可尋的，比如平安公司直銷車險業務在上海已經占據市場份額超10%，占平安上海市場私家車險業務的一半以上。

　　直銷快速發展的原因，一是得益于直銷方式能夠讓客戶更加具體的了解每一項產品和服務細節，讓客戶明明白白消費;二是“直銷”具有高效率、低成本優勢，能夠給予客戶提供更大的優惠。目前，客戶通過平安網站chexian.pingan.com投保，商業險多省15%，同時根據客戶上年安全駕駛情況，能夠進一步獲得更加優惠的價格;三是能支持客戶自由定制最適合自己的個性化車險方案;四是相比傳統渠道，不僅服務不打折，還能提供一些額外的便捷服務，比如平安網上車險推出的免費配送保單上門服務，一定范圍內免費緊急救援服務等。

　　PCauto：“直銷”這種優惠幅度會不會對傳統銷售有影響?

　　平安網銷中心總經理黃黎明：不會。首先、中國的汽車產銷量已經躍居世界第一，中國汽車市場的爆發期到來，車險市場迎來前所未有的機遇，可以說已經到了一個黃金發展期。無論是直銷還是傳統銷售都面臨業務快速增長的機遇，蛋糕越來越大。

　　其二，從國外車險市場的發展情況看，目前傳統渠道依然占據較大的市場份額，因為有很多車主還是愿意通過面對面這種溝通方式去購買。比如淘寶每天在線交易量很多，但淘寶網店銷售模式并不會影響線下實體店的經營，兩者的市場空間都是非常大的。車險其實也一樣，直銷和傳統模式的銷售，都需要我們共同做大做強，只是相對來說“直銷”剛起步，而且效率高、成本低，而且符合部分車主，尤其是網民車主的消費習慣，所以未來的發展速度會比較快。

　　PCauto：平安網上車險目前針對車主有些什么套餐，對比其他車險有哪些優勢呢?

　　平安網銷中心總經理黃黎明：目前平安網上車險主要有熱門型、基本型、全保型三種套餐。

　　“熱門型”主要是針對各地道路、社會治安以及車主消費習慣等，推出符合當地需求的比較經濟實惠的保險套餐。一般60%以上的車主會選擇這類套餐。比如在治安較好、偷車搶車發生概率小的地方，則熱門險就不含盜搶險，反之，在治安一般的地方，則熱門型就需要包含盜搶險。其他的如玻璃破碎險，我們也會依據各地的道路情況進行推薦等。

　　“基本型”則是滿足基本保障需求，它包括基本的交強險、車損險和第三者責任險等，它只能提供基本的保障。

　　“全保型”套餐是保障最全面的套餐，保障額度也非常高。現在已有很多車主選擇這個套餐，因為保費也不會高出多少，但保障全面、保障額度高，車主非常省心。

　　在平安網銷渠道，我們除了提供這三種套餐外，也支持自由定制，客戶完全自主決定投保哪些險種、調整保額，定制最適合自己的個性化車險方案。

　　其次，平安網上車險也提供了一定的價格優惠。目前，平安網上車險能夠做到私家車商業險多省15%，如果車主上年用車情況良好，還能在此基礎上再打折，獲得相當優惠的價格。

　　再次，平安網上車險還提供很多額外的便捷服務。，比如我們的全國免費緊急救援服務，客戶可以享受在一定范圍內的非事故車輛救援，獲得接電、加油、加水、更換輪胎等服務，而且免收人工費用;在平安官網還有承保理賠相關查詢，客戶可隨時查詢理賠進度;此外， VIP客戶還能享受車險理賠上門服務，包括代辦車輛年審、代收理賠資料、代辦繳納違章罰款等，這些服務推出以來都獲得不少客戶好評。

　　PCauto：我們的車主在購買保險的時候，總會有一些誤區，甚至有些車主，覺得購買了保險，就萬事大吉，后顧無憂了。您可否給我們的網友透露一點購買保險該注意的事項和秘訣呢。

　　平安網銷中心總經理黃黎明：首先，車主要對車險產品有大致的了解，明白自己的需求，并對自己購買的車險的保障內容、額度等做到心中有數。

　　其次，要選擇大品牌、服務口碑好的公司來投保。買車險產品，實際上買的是服務，尤其是理賠服務的好壞是關鍵。

　　最后，通過“直銷”直接向保險公司購買也是一個不錯的選擇，除了消費明細直接明了，后續服務也能得到很好的保障。

　　PCauto：就“救援”這個話題來講，您覺得車主在遇到困難時，是首先會選擇平安、還是會選擇4S店?

　　平安網銷中心總經理黃黎明：其實平安也好、4S店也好，我們都是一切為了車主，都是希望能夠給車主帶來便捷優質的服務。對部分客戶來說，選擇平安可能是平安的服務網絡比較廣，因為部分4S店還不能做到針對全國的救援。而平安產險的經營區域覆蓋全國，在國內各省市、自治區設有40家二級機構，1800個營業網點;此外，還在世界160個國家和地區的近400個城市設立了查勘代理網點。

　　PCauto：最近在網上很多地方都可以看到平安車險的推廣，這表明了平安車險的實力和信心，也表明了平安車險對網絡宣傳推廣的認可，那接下來平安車險的推廣計劃是不是還是以網絡為主，并重點加強在專業汽車網站的投放呢?

　　平安網銷中心總經理黃黎明：網絡推廣平安一直都在做，并且以后一定還會加大和專業汽車媒體的合作，合作的形式也可以進一步創新。比如加入到太平洋汽車網網友的活動中去，為車主帶去一些較為實用的車險理賠案例講解。另外，平安在不同時間會推出不同的回饋車主活動，如最近剛推出和賣座網合作“一元錢看電影”，針對網上成功購買車險并在線支付的車主，可以2元錢兌換兩張電影票，我們以后也可以與專業汽車媒體合作推出類似活動，更好的服務我們的客戶。

　　后記：

　　與黃黎明先生做訪談，還未來得及從他那種溫文儒雅的氣場中回過神來，他就已經打開了思路，那種馳騁商海的情懷，在收放自如的問答中是那么的張合有度。試想，一位成功的商業人士卻絲毫沒有端坐于上的架子，該富有怎樣的廣闊情懷，也許，作為平安人，也都是如此大氣。

　　（文/汽車網編輯部 王曉莉）