滿意度調(diào)查 全面解讀國人的“汽車生活”
4月10日,中國汽車品牌顧客滿意度調(diào)查組委會(huì)發(fā)布“2005年顧客滿意度調(diào)查報(bào)告” ,報(bào)告共分38冊,包括一汽大眾、上海通用、上海大眾、廣州本田、北京現(xiàn)代、一汽轎車、華晨寶馬、長安福特、一汽豐田、東風(fēng)日產(chǎn)等分冊。報(bào)告顯示:我國汽車行業(yè)2005年度用戶滿意指數(shù)為72.6分,與國際先進(jìn)水平相比仍有較大差距。結(jié)果還表明,我國轎車用戶的品牌忠誠度有所提高,71%的用戶對產(chǎn)品質(zhì)量基本感到滿意,用戶對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)明顯低于產(chǎn)品質(zhì)量。
報(bào)告顯示,2005度全國汽車品牌用戶綜合滿意指數(shù)測評中:一汽大眾奧迪、上海通用、上海大眾、廣州本田、北京現(xiàn)代、一汽轎車、華晨寶馬、長安福特、北汽福田、哈飛汽車等品牌用戶滿意指數(shù)名列前茅。另外,廣州本田獲得銷售滿意度第一名,上海通用獲得售后服務(wù)滿意度第一名,上海大眾獲得現(xiàn)場管理測評滿意度第一名。
中國汽車品牌顧客滿意度調(diào)查組委會(huì)秘書長王?認(rèn)為:“2005年,我國汽車有了一個(gè)質(zhì)的飛躍。”
中國車主整體素質(zhì)較高
本次調(diào)查有效樣本共有283056個(gè)。樣本中,1999年1月至2004年12月購車的用戶占總數(shù)的75.6%,2005年1月至11月購車的用戶占總數(shù)的24.4%。從轎車類型來看,私家車占總數(shù)的68.4%,公商務(wù)車比例僅為31.6%。從價(jià)格來看,價(jià)格在5-10萬元的車型最多;其次是10-15萬的;再次分別是20-30萬、15-20萬和5萬以下;比例最低的是30萬以上的高檔車型,所占比例僅為12.2%。
另外,從有效樣本中可以得出如下的消費(fèi)者購買行為趨勢:一、公商務(wù)車的價(jià)格在15萬以上的各級別中高級轎車比例都高于私家車比例,尤其是價(jià)格25萬以上的車型;二、從地區(qū)來看,20萬以上轎車比例,華北地區(qū)最高,其次為華東、西南、東北、華中、西北、和華南,不過所有地區(qū)該比例都在20%-30%之間。
我國車主分布特點(diǎn)鮮明,本次調(diào)查有效樣本中男性占據(jù)著相當(dāng)大的比例,已經(jīng)超過4/5,這從一個(gè)側(cè)面反映了男性依然是汽車的主要使用者,同時(shí)也可看出他們對汽車品牌滿意度比較感興趣,比較而言,男性對汽車品牌滿意度的評價(jià)非常重要。我國女性車主發(fā)展無論在規(guī)模上還是在普及率上仍然滯后于男性。有效樣本以中青年為主,他們能夠積極主動(dòng)地表達(dá)自己的感受。尤其是占全國人口2/5的20至35歲年齡段的人,擁有汽車的高達(dá)44.07%;35至50歲年齡段的人,擁有汽車的高達(dá)39.41%。但是由于年齡和經(jīng)濟(jì)實(shí)力的原因,有效樣本總量占全國人口3/5的20歲以下和50歲以上的汽車擁有者僅有16.52%。有效樣本分析可知,男女的比例在年齡段上有著顯著差異,女性用戶偏向于年輕化;而男性用戶雖然也有相當(dāng)數(shù)量的年輕人,但中年略多一些。另外,學(xué)歷越高,對汽車的綜合性價(jià)比追求越高。有效樣本中,大專及以上車主擁有汽車高達(dá)84.8%。但是,比較而言,中等學(xué)歷的用戶更積極主動(dòng)的表達(dá)對汽車使用的滿意程度,他們的評價(jià)顯然更值得引起重視。
有效樣本的職業(yè)構(gòu)成,比例較大的是其他人士和私營企業(yè)者,分別為26.69%、22.47%;其次是汽車業(yè)內(nèi)人士,占11.17%;而外企/合資企業(yè)中高級管理人員僅占1.75%。
有效樣本的月收入水平主要集中在8000元以下,其中5000元以下占到24.28%,
5000-8000元占到37.64%;而20000元以上的用戶占到17.82%。整體而言,市場上高收入的用戶所占比例略小。
有效樣本中,駕車年限以5年以內(nèi)的用戶為主,占58.29%;其次是6—10年的用戶,占到27.65%;而駕車10年以上的用戶則為14.07%。駕車年限少的用戶更喜歡參與汽車滿意度的評價(jià)。
有效樣本中,購買汽車時(shí)最看重的因素排序,第一提及的因素中,品牌以58.58%高居榜首,價(jià)格因素以16.92%次之,而智能則以2.77%排在最后。這說明,隨著汽車產(chǎn)品的同質(zhì)化,產(chǎn)品已不再是企業(yè)競爭中的惟一因素,建立品牌顯得越來越重要。
中國汽車品牌顧客滿意度調(diào)查組委會(huì)秘書長王?認(rèn)為:這次調(diào)查特別加重了對私家車用戶和公商務(wù)車用戶差異的分析。結(jié)果顯示,有效樣本中,用戶買車的主要用途是代步50.89%,其次是商務(wù)41.85%,而旅游所占的比例相對而言比較小,僅為7.26%,但絕對數(shù)量上不是小數(shù),應(yīng)引起足夠的重視。有效樣本中,用戶所購汽車的類型以家庭用經(jīng)濟(jì)型轎車為主,以55.32%占據(jù)著領(lǐng)先地位;其次是中級轎車占24.48%,SUV越野車以10.36%占據(jù)了比較大的比重。有效樣本中,月收入越高的用戶購買家庭用經(jīng)濟(jì)型轎車的比例會(huì)逐漸降低,購買中級轎車、高級商務(wù)車和豪華型轎車的比例會(huì)逐漸增加;而中等收入的用戶購買SUV越野車的比例要高于低收入和高收入的用戶。
汽車用戶消費(fèi)行為
汽車用戶售后服務(wù)消費(fèi)保持遞增趨勢:全國汽車用戶售后服務(wù)費(fèi)用規(guī)模突破1000億元。
本次調(diào)查顯示,我國汽車用戶平均每輛車裝潢消費(fèi)3800元,平均每輛車保險(xiǎn)消費(fèi)4100元,平均每輛車年油耗費(fèi)用15000元。專家表示,近年來汽車用戶售后服務(wù)消費(fèi)保持遞增趨勢,反映出人們對汽車的使用越來越頻繁,汽車對人們生活的影響也逐步顯現(xiàn)。
本次調(diào)查結(jié)果顯示我國汽車用戶每次實(shí)際花費(fèi)的維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用平均為890元,估計(jì)2005年全年的全國售后服務(wù)費(fèi)用總規(guī)模已經(jīng)超過1000億元。此外,全國汽車用戶售后服務(wù)消費(fèi)中有31.5%付款方式選擇信用卡支付,其余的人選擇現(xiàn)金支付。
專家認(rèn)為,這些數(shù)據(jù)表明,我國汽車售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)擁有巨大的市場和發(fā)展前景。“汽車售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入中國國民經(jīng)濟(jì)主流,成為一個(gè)戰(zhàn)略性支柱行業(yè)。”中國汽車市場貿(mào)易專家張伯順評價(jià)說。