06年一季度汽車質量與服務質量投訴分析

　　（二） 汽車質量問題對用戶安全提出考驗

　　報告顯示，汽車質量問題給用戶在使用上造成的影響按嚴重程度可分為五類：需要維修才能使用，占76%；汽車質量問題存在安全隱患，占11.6%；質量問題造成交通事故，占7.5%；廠家自身生產缺陷，占3.6%；出現自燃的占1.3%。

　　圖四：汽車質量問題給用戶帶來五類影響

　　（三） 汽車用戶投訴要求

　　汽車用戶中針對汽車質量存在的各種問題，投訴要求主要由幾方面構成：提出維修的占43.4%；提出賠償占16.7%；提出換車占10.8%；提出退車占8.4%；提出召回占4.8%；提出其它要求的占15.9%。

　　圖五：汽車用戶投訴要求構成

　　二、全國汽車售后服務質量狀況

　　(一) 售后服務質量投訴表現

　　汽車售后服務質量主要對5個方面進行考察：

　　1、人員技術：第一次就能把車修好或保養好。

　　2、服務收費：報價單的詳細程度及員工解釋情況。

　　3、服務態度：服務的誠懇度，處理返修的方式和程序等。

　　4、配件供應: 配件供應的質量及時效。

　　5、其它：實際維修時間與承諾時間對比，維修檢測設備、泊位和進出設施、休息和娛樂設施等情況。

　　從本季度投訴統計分析得出，維修人員技術差、服務站工作人員服務態度差仍是各個汽車廠家急需解決的問題，占總投訴的很大一部分。

　　圖六：汽車服務質量問題投訴構成

　　（二）各主要汽車生產廠家處理質量問題表現

　　統計分析表明，不同汽車生產廠家服務意識和措施上差別較大，表現為工作效率和服務態度明顯不同。

　　圖七：汽車生產廠家積極處理投訴情況(%)