從一次召回看清一個汽車品牌的本性，為何消費者對極星比特斯拉更放心

　　召回在汽車圈本不是什么新鮮事兒,尤其是對于正在發展的新能源汽車來說,消費者也普遍有一定的寬容度。筆者就從來不認為有什么100%完美的車存在,召回本身就是幫助一款車進步的過程之一,我更看重的是汽車廠家對于召回的一個態度。在這一點上,近期有兩家品牌呈現了兩種截然不同的態度,它們分別是特斯拉和極星。

　　前者特斯拉受到了大量的消費者投訴,在旗下Model S和Model X車型發生了多起“斷軸”“脫軸”事故后,仍然采取了“不理不問不回應”的消極態度。最后,不得不在國家市場監督管理總局的缺陷調查下,才終于承認存在連桿斷裂與螺栓斷裂的質量隱患,決定在中國市場召回3萬輛車型。

　　特斯拉本身的召回態度就非常有問題了,卻還在事后大放厥詞。在外媒宣稱是“特斯拉沒有在前懸架后連桿或是后懸架上連桿上發現缺陷,公司認為部件損壞的根本原因可能是駕駛員的濫用。”將一切問題甩鍋給中國車主和監管部門,傲慢無禮的舉動無疑招惹到了所有人。11月3日,新華社就點名批評,一篇名為“特斯拉惡意甩鍋是對中國消費者的無理傲慢”,更是將這場輿論熱度提升到了沸點。不但不主動處理召回,還在國外惡意抨擊國內消費者。即便最后車輛解決了問題,相信誰也不會喜歡這種“兩副面孔”的小人。

　　相比之下,11月初的另一場召回就積極得多。經過官方調查發現,極少數極星2有逆變器故障的隱患,可能會導致車輛在下一個駕駛循環無法正常啟動,有一定的安全隱患。值得注意的是在故障發生時,車輛的制動、轉向和主動安全系統都能正常工作,避免了最壞情況的發生。在中國市場受到此次召回影響的車輛一共有551輛,其中沒有一輛因為此缺陷而發生事故。極星目前已經與國家質檢總局等相關方面展開緊密配合,并開始通知并為用戶預約相關的維修服務,故障將通過更換車上的兩個逆變器來解決問題。

　　此時事件爆發于10月29號,而極星在11月2日就通知了涉事車主。在短短的五天之內就迅速做出了對策,在零事故的情況下提出主動召回。可見極星處理問題從來不拖延,能在第一時間為消費者解決問題。同時,短時間內反應也說明了極星從來沒有打算回避問題,對消費者持開誠布公的態度。筆者本人是十分欣賞極星做事透明化這一點的,就像之前的極星汽車愿意公布旗下車型LCA 生命周期的碳排放數據一樣。廠商做了什么事情?有沒有達到效果?消費者都一清二楚的話,心里就會感到極星是一個讓人安心、放心的品牌。

　　極星在快速響應的同時,在服務上也盡可能減輕對召回對消費者的影響。每一位涉事的車主都不必親自跑到維修服務點,工作人員將免費為消費者上門取車、送車,并提供代步車給消費者使用。整個服務態度與特斯拉的被動式召回形成了鮮明的對比,相對而言極星做得更加貼心周到。

　　除此之外,本次召回也是產品和服務再升級。極星將為車主開通OTA功能,預計將于2021年第一季度通過OTA方式為用戶提供首次軟件升級,即用戶可以通過遠程推送的方式獲得車輛軟件更新。極星在解決問題的同時,又進一步提升極星2的產品實力,對于消費者來說是一件有益無害的好事。

　　買車時應該先看“召回”,再看價格

　　召回本身并不是一件可怕的事情,真正可怕之處在于像特斯拉一樣,等到事故不斷重復發生,需要國家機構強硬介入,事后還甩鍋車主的話。那么,留給消費者只有擔心事故發生的不安,以及召回過后還怕存在其他隱患的擔憂。

　　但如果各個廠商能夠像極星一樣在事故發生之前,就檢查出問題、并積極解決問題的話,作為消費者反而能夠感覺到放心。因為廠商并沒有隱瞞這件事,而在不斷的改善和進步,整個事件能有一個向上的結局肯定是好事。相信召回事件過后,消費者與極星之間會有一種特別的信賴,這種信賴是通過實際行動而建立的,反而會特別牢固。

　　錢鐘書先生的《圍城》里有一個觀點筆者特別喜歡,大致說的是結婚前應該先度蜜月,經過長期苦旅后還不互相埋怨,愿意在一起的人才不容易離婚。這個道理同樣適用于人與車之間,消費者不能光看好的一面,買車之前的優惠再大也不及買車之后的召回態度,更能體現一個汽車品牌的本性優劣。