寶馬人寶馬心 創(chuàng)新BMW卓悅客戶(hù)體驗(yàn)大使

　　【太平洋汽車(chē)網(wǎng) 行情頻道】一切不平凡的業(yè)績(jī)都出于平凡，把平凡的工作做好就是不平凡，追求專(zhuān)業(yè)完美和極致，盡己所能保證客戶(hù)滿(mǎn)意，不斷探索，不斷創(chuàng)造求新，他們都是“BMW卓悅客戶(hù)體驗(yàn)大使”與客戶(hù)感同身受，滿(mǎn)足別人的需要，成為自己最想成為的人。{創(chuàng)新、生態(tài)、可持續(xù)}

　　突然通知第二天一早開(kāi)會(huì) 車(chē)主想提前提車(chē)，得知車(chē)輛中午才能整備好 該怎么辦?早上8:00車(chē)主李妍急匆匆趕到經(jīng)銷(xiāo)店提車(chē)，店還未正式營(yíng)業(yè)，售后顧問(wèn)沒(méi)接到電話(huà)，第一個(gè)到店的服務(wù)專(zhuān)員陳靜和技師溝通后得知車(chē)輛中午才能整備好，陳靜將自己的三系車(chē)鑰匙交給了車(chē)主李妍，告訴她這是店里的試駕車(chē)。

　　有人問(wèn)陳靜，當(dāng)時(shí)按照流程做事，如果李妍的車(chē)沒(méi)修好，建議她打車(chē)不就行了嗎?陳靜說(shuō)：“我之前也遇到過(guò)急事，很怕客戶(hù)遭遇和我同樣的情形時(shí)得不到幫助。車(chē)主信任我們，把車(chē)交給我們維修和保養(yǎng)，我也同樣信任她們，去解決她的燃眉之急讓我覺(jué)得成就感滿(mǎn)滿(mǎn)。”

　　為客戶(hù)解決燃眉之急，不怕麻煩地做好每一件事。

　　車(chē)子出了問(wèn)題 孩子又要趕去學(xué)校，令她安心的是 電話(huà)那頭的聲音溫柔又冷靜，上午8:30，李帥接到X1女車(chē)主周婷電話(huà)，不知為何車(chē)輛機(jī)蓋冒煙，觸發(fā)了車(chē)輛自動(dòng)報(bào)警。李帥遠(yuǎn)程“指導(dǎo)”周婷停好車(chē)，等待拖車(chē)到店，并安排代步車(chē)接小朋友上課。而這并非李帥的本職工作，但是只要有客戶(hù)聯(lián)系求助，職責(zé)范圍之外她也會(huì)跟進(jìn)到底。“如果把客戶(hù)和別的部門(mén)間推來(lái)推去，不但體驗(yàn)感會(huì)變差，這樣溝通的成本也會(huì)變得很高。”

　　BMW在經(jīng)銷(xiāo)商端要求“十項(xiàng)承諾”的執(zhí)行，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)千篇一律，但是好的服務(wù)則各自隱藏著看似平凡實(shí)則偉大的職業(yè)素養(yǎng)和奉獻(xiàn)精神。

　　超乎客戶(hù)期待的服務(wù)值，最“挑剔”的客戶(hù)決定了我們視野的高度。

　　車(chē)主希望將自己車(chē)輛到車(chē)間必經(jīng)路面的雜物，全部手動(dòng)清理干凈，這樣輪胎便可以全程保持干凈，張福瑞第一次見(jiàn)到車(chē)主王韜，是在距離展廳20米遠(yuǎn)上班路上，王韜正彎著腰“苛刻檢視”店面環(huán)境。張福瑞察覺(jué)到他對(duì)整潔度、私人界限的嚴(yán)格要求，便為王韜提供高于清潔度標(biāo)準(zhǔn)的車(chē)輛保養(yǎng)服務(wù)，正是這些細(xì)節(jié)使得張福瑞贏得了王韜的心。作為一名汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)，張福瑞不免被一些客戶(hù)問(wèn)到關(guān)于4S店維修保養(yǎng)的“套路”話(huà)題。

　　他總會(huì)自信地回答：“選擇4S店的理由不止在于對(duì)零部件及技術(shù)的嚴(yán)格要求及質(zhì)量的精準(zhǔn)把控，更重要的是人的不同。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)之上的服務(wù)，超越客戶(hù)的期待，而“挑剔”的客戶(hù)又能決定我們視野的高度。這樣的良性循環(huán)，成就了獨(dú)一無(wú)二的客戶(hù)服務(wù)。”

　　24小時(shí)守護(hù)客戶(hù)，風(fēng)雨兼程，無(wú)事便是最大的幸事。

　　危急之中更見(jiàn)擔(dān)當(dāng)與信任，客戶(hù)見(jiàn)到李魯杰二話(huà)不說(shuō)把車(chē)鑰匙給了他，后來(lái)更把他介紹給了自己的親朋好友，每次天氣驟變的時(shí)候，他便不自覺(jué)地緊張起來(lái)——這意味著隨時(shí)會(huì)有新的工作任務(wù)。并且需要第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救援，幾乎每年都會(huì)面臨惡劣天氣救援的挑戰(zhàn)。談及這份隨時(shí)待命，沒(méi)有穩(wěn)定休息時(shí)間的工作，李魯杰十分坦然。他早已習(xí)慣了這樣的工作模式，也得到了家里人的理解。

　　不知不覺(jué)中，工作也變成了生活中重要的一部分，是他獲得滿(mǎn)足感的重要支撐。在客戶(hù)最需要自己的時(shí)候及時(shí)提供幫助，這份強(qiáng)大的信念感不僅成就了他真誠(chéng)用心、嚴(yán)陣以待的救援態(tài)度和服務(wù)，也讓客戶(hù)感受到自己的高效與專(zhuān)業(yè)，并為之感動(dòng)。

　　為客戶(hù)默默付出，與客戶(hù)利益相關(guān)的事，就是我的事。

　　雖然沒(méi)有太多機(jī)會(huì)直接接觸客戶(hù)，但是每一步工作都關(guān)系著，后續(xù)車(chē)輛的使用以及客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。像往常一樣，正在驗(yàn)車(chē)的劉仕杰發(fā)現(xiàn)車(chē)身一處并不顯眼的擦痕，憑借豐富的經(jīng)驗(yàn)，他馬上聯(lián)系運(yùn)輸司機(jī)，打聽(tīng)整個(gè)運(yùn)輸過(guò)程有沒(méi)有發(fā)生什么磕碰或剮蹭。抓緊時(shí)間與銷(xiāo)售部門(mén)對(duì)接處理，順利避免了一次推遲交車(chē)的發(fā)生，別人看見(jiàn)的是日常的零碎工作，劉仕杰看來(lái)是對(duì)于客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的嚴(yán)格把控，更是關(guān)系客戶(hù)利益的重大承擔(dān)與責(zé)任。

　　盡管這份工作低調(diào)、不為太多客戶(hù)所熟知，他依然重視并享受自己的工作。“把客戶(hù)利益放在第一位，把客戶(hù)的事當(dāng)作自己的事，讓他們?cè)诿總€(gè)環(huán)節(jié)都能體驗(yàn)到寶馬卓悅服務(wù)，這是我最高興看到的。”

　　有時(shí)，和服務(wù)規(guī)則相比，寶馬卓悅服務(wù) 心更重要。

　　百年跨國(guó)集團(tuán)，十六年品牌老店

　　森那美集團(tuán)-BMW汕頭寶悅/寶悅德宏

　　森那美(Sime Darby)是馬來(lái)西亞歷史悠久的跨國(guó)公司，創(chuàng)建于1910年，集團(tuán)總部設(shè)立在馬來(lái)西亞首都―吉隆坡，主要經(jīng)營(yíng)汽車(chē)的銷(xiāo)售代理和維修服務(wù)、房地產(chǎn)發(fā)展和管理、重型機(jī)械代理和分銷(xiāo)、工程能源、橡膠種植等，經(jīng)濟(jì)實(shí)力非常雄厚。

　　森那美人傾心致力于亞太地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，依靠“十全十美、追求卓越”的理念讓產(chǎn)品和服務(wù)走上世界，今天的森那美在全球擁有300多家分公司，10萬(wàn)多名員工，分別在馬來(lái)西亞等東南亞地區(qū)成功上市。集團(tuán)在中國(guó)大陸上海、深圳、廣州、番禺、海南、汕頭、成都、長(zhǎng)沙、云南等地均有分公司。

　　汕頭市寶悅汽車(chē)貿(mào)易有限公司是森那美汽車(chē)集團(tuán)下屬的子公司之一。建店至今已經(jīng)達(dá)16年，也是粵東地區(qū)較早成立的寶馬4S店，是華晨寶馬汽車(chē)有限公司和德國(guó)寶馬汽車(chē)集團(tuán)在廣東省汕頭市的授權(quán)特許經(jīng)銷(xiāo)商。提供BMW全線產(chǎn)品的汽車(chē)銷(xiāo)售、以及原廠配件、售后服務(wù)、信息反饋等服務(wù)。{創(chuàng)新、生態(tài)、可持續(xù)}