揭秘寶馬中國(guó)服務(wù)體系及未來發(fā)展戰(zhàn)略

    作為一個(gè)世界知名的汽車企業(yè)，BMW不僅僅是一個(gè)高檔的汽車品牌，更是一個(gè)能夠?yàn)橛脩籼峁└邫n售后服務(wù)的品牌。

寶馬的發(fā)展戰(zhàn)略

    以BMW目前在全中國(guó)36萬輛的保有量和超過180家經(jīng)銷商的情況來看，每千輛寶馬汽車品均占有的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量在高檔汽車市場(chǎng)中式排名第一的。BMW通過在北京、上海等中心城市引入新的合作伙伴和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，鼓勵(lì)經(jīng)銷商擴(kuò)大投資、擴(kuò)建和新建服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。而在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的東南沿海地區(qū)BMW力求進(jìn)入二三線城市，行程密集型的網(wǎng)狀覆蓋，爭(zhēng)取將售后服務(wù)設(shè)施覆蓋到每一個(gè)省市和自治區(qū)，為消費(fèi)者提供更加完善的售后維修服務(wù)。

寶馬客戶服務(wù)中心

    寶馬的客戶服務(wù)中心服務(wù)時(shí)間為早上8：30至晚上20：30，全年午休。除了能夠?qū)�客戶的問題、投訴等盡快的做出反應(yīng)，寶馬的客戶服務(wù)中心還將定期對(duì)服務(wù)進(jìn)行回訪，真正做到了互動(dòng)的服務(wù)。

寶馬的標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)服務(wù)體系

    在售后服務(wù)中，寶馬推行標(biāo)準(zhǔn)化體系，同時(shí)承諾客戶最長(zhǎng)等待時(shí)間不超過2小時(shí)。寶馬的標(biāo)準(zhǔn)化體系內(nèi)容覆蓋BMW保養(yǎng)服務(wù)中的全部12個(gè)項(xiàng)目，包括：機(jī)油、微塵濾清器、空氣濾清器、火花塞、雨刮片、前部制動(dòng)片及制動(dòng)盤、后部制動(dòng)片及制動(dòng)盤、制動(dòng)液、燃油濾清器的常規(guī)保養(yǎng)以及車輛檢查，并計(jì)劃在今年內(nèi)實(shí)現(xiàn)在全國(guó)BMW授權(quán)經(jīng)銷商中開設(shè)預(yù)約快修服務(wù)，并會(huì)將其納入新經(jīng)銷商發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)范疇。

BMW道路救援服務(wù)

    BMW為客戶提供的道路救援服務(wù)更加完善，其內(nèi)容包括：

    電話指導(dǎo)

    路邊救援：進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)修理。

    拖車服務(wù)：如無法進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)修理，則將車拖到最近的寶馬經(jīng)銷商處。

    同時(shí)還提供更加周全的機(jī)動(dòng)服務(wù)（僅適用于機(jī)械和電子故障，以及修理工作無法在同一天完成的情況），其中包括：

    酒店住宿：包括駕駛者個(gè)乘客，最長(zhǎng)3天，最高4星級(jí)酒店的住宿服務(wù)。

    繼續(xù)旅行：為駕駛者和乘客提供交通工具完成其旅程，小于500公里提供火車、大于500公里提供飛機(jī)經(jīng)濟(jì)艙，小于150公里提供出租車。

寶馬的配件供應(yīng)

    寶馬在中國(guó)建立了北京、上海和佛山3個(gè)配件物流中心，分別負(fù)責(zé)了北區(qū)、東區(qū)和中區(qū)、南區(qū)經(jīng)銷商的零件供應(yīng)。3個(gè)零配件中心主要有德國(guó)中央零配件中心供貨，在出現(xiàn)特殊情況，緊急需要配件時(shí)，也可由馬來西亞零配件中心供應(yīng)，保證了零配件的品質(zhì)以及供應(yīng)時(shí)間。最緊急訂單能夠保證90分鐘完成撿貨和包裝，空運(yùn)24小時(shí)以內(nèi)送至經(jīng)銷商的手中，真正實(shí)現(xiàn)了隔夜送達(dá)，減少了因配件供應(yīng)問題造成的等待。

    作為一個(gè)汽車品牌，除了產(chǎn)品質(zhì)量上的精益求精，寶馬也注重自身的品牌文化。在BMW&Mini品牌展廳中，汽車似乎只是一個(gè)配角，服裝、自行車、甚至是兒童玩具都占據(jù)了主要的位置，足見品牌文化的重要性。

    寶馬在中國(guó)市場(chǎng)的本地化非常成功，已經(jīng)從之前照搬德國(guó)的經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋�(gè)具有本地特色的獨(dú)特經(jīng)營(yíng)模式。中國(guó)的汽車市場(chǎng)在世界范圍內(nèi)占有重要位置，現(xiàn)在寶馬也在推行中國(guó)成功的營(yíng)銷方式，更加注重經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)和人力資源兩方面的完善。BMW在中國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)由之前的追趕到同步，再到現(xiàn)在有些項(xiàng)目已經(jīng)超前，而在未來還會(huì)更加進(jìn)步。