本報(bào)“2005廣州十佳汽車經(jīng)銷商”評(píng)選正在緊鑼密鼓地進(jìn)行中，而廣州車市也逐漸步出平淡期，8月份數(shù)款新車登場(chǎng)，接下來出手購(gòu)車的消費(fèi)者將越來越多。
買車的人多了，經(jīng)銷商和消費(fèi)者的關(guān)系也將更加緊密。當(dāng)價(jià)格戰(zhàn)成為落伍的競(jìng)爭(zhēng)方式，汽車服務(wù)也就成為非常關(guān)鍵的一環(huán)。在本報(bào)7月進(jìn)行的經(jīng)銷商銷售服務(wù)實(shí)地調(diào)查中，在與車主及準(zhǔn)車主的訪談和車主們的投訴中，我們確實(shí)看到了廣州汽車銷售服務(wù)行業(yè)的進(jìn)步，但也看到不少“痼疾”—在4S店的規(guī)范服務(wù)背后，私扣保險(xiǎn)費(fèi)、擅自“漲價(jià)”、“外行賣車”等行為令消費(fèi)者十分反感。
行為１：擅自“漲價(jià)”
梁先生今年4月訂了一款緊俏車，要等三個(gè)月才能提車。經(jīng)銷商和梁先生協(xié)商的價(jià)格是優(yōu)惠7000元。哪知三個(gè)月后，經(jīng)銷商忽然告訴梁先生，由于廠家政策有變，這款車現(xiàn)在優(yōu)惠不了7000元了，只能優(yōu)惠2000元。讓梁先生想不明白的是，怎么等車等了三個(gè)月，換來的卻是車“漲價(jià)”5000元的結(jié)果。一氣之下，梁先生決定退訂。
消費(fèi)者的感情是不能欺騙的，說好的價(jià)錢，經(jīng)銷商說漲就漲，這是消費(fèi)者最難以接受的。
一項(xiàng)調(diào)查顯示，在一個(gè)完全成熟的國(guó)際化汽車市場(chǎng)中，有50％至60％的利潤(rùn)是在服務(wù)中產(chǎn)生的。目前中國(guó)汽車買方市場(chǎng)正在形成，汽車服務(wù)將成為今后競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。
行為２：“頻繁回訪”
車主陳先生抱怨說，他買車后經(jīng)銷商三天兩頭就給他打電話。他一開始還覺得這經(jīng)銷商售后服務(wù)抓得緊，但時(shí)間一長(zhǎng)就心煩了。還有，經(jīng)銷商在電話里說得好好的可以提供免費(fèi)檢測(cè)，但到頭來竟然還是要收費(fèi)。陳先生表示，所謂的“電話回訪”完全不是真誠(chéng)服務(wù)這回事，其實(shí)是拉客戶。
對(duì)剛剛購(gòu)車的客戶，經(jīng)銷商進(jìn)行真誠(chéng)回訪很有必要，這是很多4S店的規(guī)定章程———從起初的3天一次電話，到13天一次電話，再到30天一次電話，由密到疏。但過于頻繁的回訪讓人心生厭煩。更有一些經(jīng)銷商以免費(fèi)檢測(cè)為幌子召來車主，或者向車主推銷各種產(chǎn)品。
行為３：減配置裝“降價(jià)”
剛買新車的朱先生對(duì)記者表示，他買了一輛降價(jià)5000元的某品牌車，但是回去和同事的車一對(duì)比，發(fā)現(xiàn)少了很多配置，如果仔細(xì)算價(jià)值，不但沒有降價(jià)，反而貴了好幾千。
受車價(jià)不斷下降和原材料上漲的影響，一些車型明里降價(jià)，暗里卻把配置縮減了，這本來是廠家的策略。但到銷售層面，經(jīng)銷商一邊把降價(jià)說得天花亂墜，卻對(duì)減少配置一概不提，這種行為有蒙騙嫌疑。
行為４：“庫(kù)存車”充“珍藏版”
前段時(shí)間朱女士買了一輛“特價(jià)優(yōu)惠”的某品牌車，買車后的第四天下起了暴雨，她開啟雨刷器，發(fā)現(xiàn)雨刷器半天才動(dòng)一下，雨刮的膠條也刮不干凈雨水，這讓她很是惱火。后來經(jīng)檢查，原來雨刮片早已老化了。
很多汽車廠家都積壓了不少庫(kù)存車，有的經(jīng)銷商為清理庫(kù)存車以“典藏車”、“珍藏版”等名義進(jìn)行降價(jià)促銷。由于庫(kù)存車價(jià)格比新車便宜，很多消費(fèi)者在不明就里的情況下都搶著買。事實(shí)上，車不像酒，越陳越香，汽車也有“保鮮期。
經(jīng)銷商將庫(kù)存車處理出去無可厚非，但應(yīng)該如實(shí)告知消費(fèi)者庫(kù)存車的問題所在。以不實(shí)宣傳的方式，將庫(kù)存車重新包裝，“舊酒換新瓶”，是對(duì)消費(fèi)者的誤導(dǎo)。
行為５：出賣車主資料
今年4月份，張女士在某汽車經(jīng)銷商處買了一輛轎車。此后，她的手機(jī)不斷收到各保險(xiǎn)公司、某汽車俱樂部、汽車美容院、化妝品直銷店甚至“香港六合彩”的短信騷擾。尤其最近她的車險(xiǎn)合同快到期了，多家保險(xiǎn)公司不分晝夜地打來電話，給她帶來很多麻煩。
除了張女士，還有不少私家車主也有同樣的遭遇。車主劉先生非常疑惑：“我的聯(lián)系方式很少給陌生人，那些保險(xiǎn)公司是怎樣知道我手機(jī)號(hào)的？”
據(jù)某車主反映，一些汽車經(jīng)銷商會(huì)將車主的資料賣給保險(xiǎn)公司并收取一定回扣。如果保險(xiǎn)公司利用經(jīng)銷商提供的資料與車主簽訂了保險(xiǎn)合同，返點(diǎn)比例將根據(jù)保險(xiǎn)金額而定，大概是10%到30%之間。除了出售汽車保險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司還會(huì)盡力向車主推銷人壽或者投資類型的保險(xiǎn)。
行為６：私扣保險(xiǎn)費(fèi)
吳先生兩年前在某經(jīng)銷商處買了輛新車，由于嫌上保險(xiǎn)麻煩，就把辦理保險(xiǎn)的事交給了經(jīng)銷商，并按要求繳納了三年的保險(xiǎn)費(fèi)。今年3月份吳先生的車發(fā)生了車禍，當(dāng)他要求保險(xiǎn)公司理賠時(shí)，卻被告知他只繳納了一年的保險(xiǎn)費(fèi)，事故發(fā)生時(shí)已超過了保險(xiǎn)期限，因此不予以理賠。吳先生這才知道自己兩年的保險(xiǎn)費(fèi)早被經(jīng)銷商私吞了。
經(jīng)銷商私自扣押車主保險(xiǎn)費(fèi)的現(xiàn)象盡管不多，但偶有發(fā)生。所以每年保險(xiǎn)到期的時(shí)候，委托經(jīng)銷商上險(xiǎn)的車主應(yīng)該及時(shí)向保險(xiǎn)公司查詢，并且要檢查保險(xiǎn)卡。
行為７：偽專家不懂裝懂
買車的時(shí)候，消費(fèi)者很容易遭遇偽專家。由于銷售人員對(duì)所銷售車型、競(jìng)爭(zhēng)車型了解非常有限，“外行賣車”鬧出不少類似“變速箱的壓縮比高”、“1.6升發(fā)動(dòng)機(jī)功率104千瓦”之類的笑話。更有甚者，攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的車型，說話毫不負(fù)責(zé)。
在汽車維修和美容方面，也有不少的偽專家。有的維修店在沒有設(shè)備又沒有技術(shù)，還缺乏專業(yè)技術(shù)人員的情況下，以“專家”身份對(duì)消費(fèi)者的車大動(dòng)手腳，致使維修后的車問題不斷。
行為８：輕視加侮辱
前幾天，想買車的林先生去某個(gè)品牌的4S店里逛了逛，想不到這家暢銷品牌店里的銷售人員服務(wù)態(tài)度奇差。林先生向銷售人員索取某款車的詳細(xì)資料，結(jié)果卻招致“鄙視”的眼光。銷售人員還丟下一句話：“等你買了車再看吧。”說完便轉(zhuǎn)過頭和別人聊天去了。這種輕視加人格侮辱，讓本來喜氣洋洋看車的林先生大受傷害。
不得不承認(rèn)，目前一些汽車銷售人員素質(zhì)奇低，某些時(shí)候?qū)ζ嚻放菩蜗笤斐蓢?yán)重影響。
行為９：拿“新技術(shù)”狂吹
現(xiàn)在新車越來越多，更新?lián)Q代的速度也越來越快，一些經(jīng)銷商特別愛拿某某新設(shè)備說事，狂吹一通，動(dòng)輒這個(gè)增值3000元，那個(gè)增值5000元，就是希望消費(fèi)者趕緊買車。其實(shí)那些車也許只是改了外觀、內(nèi)飾的一部分，或者只增加了一些配置而已，既不是新技術(shù)，也增值不了那么多錢。
經(jīng)銷商抓住消費(fèi)者不懂和貪便宜的心理，說話不實(shí)事求是，令很多消費(fèi)者特別反感。
行為１０：“定金”蒙錢
現(xiàn)在新車一款比一款好，消費(fèi)者買車時(shí)難免左右搖擺。胡先生就看上了一款車，當(dāng)時(shí)銷售人員保證說如果不買可以退還“訂金”，胡先生于是稀里糊涂地交了15000元定金。但幾天后，胡先生改變了主意，打算買其他車。當(dāng)他想取回那筆錢時(shí)，卻被告知“當(dāng)初寫的是‘定金’，白紙黑字，你看清楚了，不退的！”“訂金”和“定金”，雖是一字之差，意思卻大相徑庭—“訂金”可以退，但“定金”就退不了。法律規(guī)定，給付定金的一方若不履行約定合同，則無權(quán)要求返還。
經(jīng)銷商故意不向消費(fèi)者解釋清楚，讓完全沒有法律常識(shí)的消費(fèi)者很是吃虧。
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